Leder for telefonsenter

Studere utviklinger og forslag til innovasjon for å fastslå hvordan de kan anvendes i virksomheten, og hvorvidt de er gjennomførbare ut fra ulike perspektiver, for eksempel økonomisk virkning, virksomhetens image og forbrukernes respons.

Undersøke data som anropstid og ventetid for kundene, og vurdere selskapets mål for å finne virkemidler for å øke tjenestenivået og kundenes tilfredshet.

Vurdere kundens kommentarer for å finne ut om kundene er fornøyd eller misfornøyd med produktet eller tjenesten.

Planlegge, organisere, kontrollere og dokumentere fremgangsmåter og ressurser, f.eks. humankapital, utstyr og mestring, for å oppnå spesifikke mål og målsettinger knyttet til IKT-systemer, -tjenester eller -produkter, i henhold til bestemte begrensninger, som omfang, tid, kvalitet og budsjett.

Forstå, følge opp og administrere oppnåelsen av de viktigste prestasjonsindikatorene (KPI) for kontaktsentre, som for eksempel gjennomsnittlig tid per operasjon (TMO), tjenestekvalitet, utfylte spørreskjemaer og salg per time hvis relevant.

Lede en virksomhet og sørge for at ethvert behov for problemfri drift tas hånd om.

Arbeide med ledelsespraksis som kontinuerlig forbedring, forebyggende vedlikehold. Være oppmerksom på problemløsning og samarbeidsprinsipper. Gi teamene mulighet til å identifisere muligheter og deretter drive prosessen for å forbedre resultatene.

Synkronisere personalaktiviteter og -ansvar for å sørge for at organisasjonens ressurser blir brukt effektivt for å nå de aktuelle målene.

Lede og overvåke den daglige virksomheten til underordnet personell.

Løse problemer i forbindelse med planlegging, prioritering, organisering, styring/tilrettelegging av tiltak og vurdering av resultater. Bruke systematiske prosesser for innsamling, analysering og syntetisering av informasjon for å evaluere gjeldende praksis og skape nye forståelser av praksis.

Utvikle strategier og planer med sikte på å oppnå en varig vekst i sitt eget eller et annet selskap. Prøve ut forskjellige ideer for å øke inntekten og få en positiv kontantstrøm.

Utarbeide og fremlegge periodiske rapporter om drift, oppnåelser og resultater for et gitt tidsrom for ledelsen på et høyere nivå.

Administrere ansatte og underordnede som jobber i team eller selvstendig, for å oppnå størst mulig ytelse og bidrag. Planlegge deres arbeid og aktiviteter, gi instrukser, motivere og lede arbeidstakerne mot å nå selskapets mål. Overvåke og måle hvordan den ansatte påtar seg sitt ansvar, samt hvor godt disse aktivitetene gjennomføres. Identifisere forbedringsområder og fremsette forslag om hvordan dette kan oppnås. Lede en gruppe mennesker for å hjelpe dem med å nå mål og opprettholde en effektiv arbeidsrelasjon blant de ansatte.

Evaluere prestasjonene til ledere og ansatte, og ta hensyn til deres effektivitet på arbeidsplassen. Ta hensyn til personlige og faglige elementer.

Bruke hensiktsmessige spørsmål og aktiv lytting for å identifisere kundens forventninger, ønsker og krav til produkter og tjenester.