Profesionalni profil

Analitičar/analitičarka u pozivnom centru

Ključne činjenice

Analitičari u pozivnom centru pregledavaju podatke o dolaznim ili odlaznim pozivima potrošača. Pripremaju izvješća i vizualizaciju.

Tržište rada
Više kandidata nego radnih mjesta u zemlji Austrija i još 10 zemalja
ELA/EURES 2025
Industrija
Digitalna tehnologija
Obrazovanje
Kratki tercijarni ciklus
18%
Otpornost Rezultat · 2026 (Što više, to bolje)
Kratki tercijarni ciklus 79% AI izloženost · 2026
Tržište rada

Gdje se traži ovo zanimanje

Prijavljeni manjak i višak radne snage, po godinama. Objavljuje se za skupine zanimanja, ne za pojedinačne nazive radnih mjesta.

Brojke obuhvaćaju Stručni suradnici/stručne suradnice za poslovanje i upravljanje — 200 zanimanja, uključujući ovo.

2 od 12 s manjkom202521 od 32 raste4.2Mradna mjesta do 2035.

Manjak: Italija, Španjolska.

Najdulji manjak: Španjolska, 2 godine.

Odaberite područje na karti kako biste vidjeli njegove podatke.

O ovom izvoru›

Izvor: ELA/EURES, manjak i višak radne snage. Podaci se objavljuju na razini skupine zanimanja i obuhvaćaju Europu. Izdanja se razlikuju po ustroju priloga i po obuhvaćenim zemljama, pa razlika među godinama ne znači uvijek da se tržište rada promijenilo. Zemlje u sivoj nisu prijavljene, što nije isto što i uravnoteženost.

Što ove riječi znače

Četiri stvari koje ovaj odjeljak prikazuje

Prijavljena potražnja
Prijavljena potražnja pokazuje navode li poslodavci da im trebaju ljudi za ovo zanimanje — riječ je o procjeni koju objavljuje nacionalno tijelo ili tijelo EU-a, a ne o brojčanom podatku.
U kojem smjeru ide
U kojem smjeru ide pokazuje u kojem se smjeru očekuje da će se zaposlenost u ovom zanimanju kretati tijekom sljedećih godina, na temelju službene projekcije.
Slobodna mjesta
Slobodna mjesta pokazuju koliko se otprilike otvara radnih mjesta — zbog rasta i zbog ljudi koji napuštaju to zanimanje.
Uobičajena plaća
Uobičajena plaća pokazuje koliko ljudi u ovom zanimanju obično zarađuju ondje gdje izvor objavljuje taj podatak. Ako je podatak prazan, to ne znači da se posao ne plaća; znači da ga nitko ne objavljuje za to mjesto.

Mjera se izostavlja kada je nitko ne objavljuje za to mjesto, umjesto da se prikaže kao nula.

Na koju stranu tržište naginje

U vašu korist
Više slobodnih mjesta nego tražitelja — poslodavci se natječu za kandidate.
Uravnoteženo
Slobodna mjesta i tražitelji približno su izjednačeni.
Konkurentno
Više tražitelja nego slobodnih mjesta — očekujte konkurenciju.
Proturječni podaci
Izvori se ne slažu ili u istoj skupini zanimanja negdje nedostaje ljudi, a drugdje ih je višak.

Svaki izvor rezultat svrstava u jednu od ove četiri kategorije: U vašu korist, Uravnoteženo, Konkurentno ili Proturječni podaci, pa trebate naučiti samo jedan skup naziva. Razlikuju se dokazi koji stoje iza toga, a oni su navedeni ispod svake kategorije — izmjereni omjer slobodnih mjesta i tražitelja posla ili procjena koju objavljuje nacionalno tijelo.

Kako se ovo zanimanje uspoređuje s drugim zanimanjima u istoj zemlji

Snažna
Među najjačima u državi that country
Dobra
Jače od većine zanimanja u državi that country
Mješovita
Otprilike uobičajeno za državu that country
Slaba
Slabije od većine zanimanja u državi that country

Ovo je poredak unutar jedne zemlje, a ne ocjena koju možete uspoređivati preko granica — registri na kojima se podaci temelje u dvjema zemljama obuhvaćaju različite ljude, pa isti broj u svakoj zemlji znači nešto drugo. Zato se zanimanje može ubrajati među najjača u zemlji, a ipak biti označeno kao Konkurentno: predvodi područje na tržištu koje je u cjelini pretrpano.

Odakle dolaze ovi podaci

Svaki podatak objavljuje nacionalni statistički ured, javna služba za zapošljavanje ili tijelo EU-a, a na svakoj je kartici naveden izvor i razdoblje na koje se podatak odnosi. U nekim se mjestima podaci prikupljaju mjesečno, a u drugima se procjenjuju jednom ili dvaput godišnje, pa dva mjesta na istoj karti mogu opisivati različite trenutke — datum je uvijek naveden.

Ništa od ovoga ne predviđa izglede pojedinca. Opisuje tržište.

Prijavljena potražnja · Uobičajena plaća · U kojem smjeru ide (Hrvatska, Slovenija, Austrija, Njemačka, Italija, Irska)
Prijavljena potražnja · Uobičajena plaća · U kojem smjeru ide
Prijavljena potražnja Uobičajena plaća U kojem smjeru ide
Hrvatska Prijavljen višak ELA/EURES 2022 * — +28,8% 2023–2035 · Cedefop 2026 *
Slovenija Nije prijavljeno — +3,4% 2023–2035 · Cedefop 2026 *
Austrija Prijavljen višak ELA/EURES 2025 * — +9,5% 2023–2035 · Cedefop 2026 *
Njemačka Prijavljen višak ELA/EURES 2025 * — +10,1% 2023–2035 · Cedefop 2026 *
Italija Prijavljen manjak ELA/EURES 2025 * — −14,7% 2023–2035 · Cedefop 2026 *
Irska Nije prijavljeno — +26,5% 2023–2035 · Cedefop 2026 *

* Objavljuje se za skupine zanimanja, ne za pojedinačne nazive radnih mjesta.

Pružate li karijerno savjetovanje učenicima, klijentima ili zaposlenicima? Upotrijebite ove podatke o zanimanju u svojoj organizaciji.

NexFuture™

Budućnost za analitičar/analitičarka u pozivnom centru

The outlook for analitičar/analitičarka u pozivnom centru reflects a balanced mix of automation exposure and durable, human-led work.

Kako se računaju ovi rezultati?

Indeks otpornosti (0–100) procjenjuje koliko je ovo zanimanje strukturalno zaštićeno od automatizacije i AI ometanja, temeljen na analizi na razini zadataka. Viši rezultati znače više zadataka koji zahtijevaju ljudsku prosudbu. AI izloženost prikazuje procijenjeni postotak radnih sati koje bi trenutačne AI mogućnosti mogle zahvatiti. Ovo su strukturalni pokazatelji izvedeni iz modela, ne predviđanja o individualnoj sigurnosti posla.

Igraj budućnost
Kako bi se analitičar/analitičarka u pozivnom centru mogao promijeniti kako usvajanje umjetne inteligencije raste?

Nekoliko područja zadataka može se pomaknuti prema tijekovima rada potpomognutim umjetnom inteligencijom, tako da ponovna vještina postaje važnija.

Značajna transformacija na razini zadataka procjenjuje se za 8 godina (oko 2034) prema odabranom scenariju „Očekivano“.
~15%
Otpornost
Rizik automatizacije
EXP~85%
Ljudski rub
MOAT~15%

Ilustrativni scenarij na temelju automatizacije zadataka — nije prognoza. Vrijednosti se zaokružuju što gledate dalje unaprijed.

2026
2030
2039
Brzina usvajanja umjetne inteligencije:

Procjena na temelju modela. Koristite ga kao signal za planiranje, a ne jamstvo.

Kako AI može promijeniti ovu ulogu

Deterministička interpretacija trenutnih signala uloga na temelju modela — nije jamstvo zamjene.

18% U ljudskom vlasništvu

Što još ovisi o ljudima

  • poštovati pravne propise
  • obučavati osoblje o osiguranju kvalitete poziva
  • rješavati probleme
Ljudska prednost Da biste ostali ispred u ovoj ulozi, fokusirajte se na tehnologije pozivnog centra i upravljanje osiguranjem kvalitete poziva. Ove vještine usmjerene na čovjeka najteže je AI replicirati u sljedećih 20 godina.
38% Asist

Gdje AI može postati kopilot

  • primijeniti tehnike statističke analize
  • analizirati uspješnost poziva
  • analizirati aktivnosti pozivnog centra
79% Automatizirati

Zadaci koji su najviše izloženi automatizaciji

  • prikupljati podatke
  • popunjavati obrasce za ocjenu ponuda
  • izvješćivati o pogreškama s pozivima
Detaljna analiza

Vitalni znakovi i AI vektori

Vektori izloženosti umjetnoj inteligenciji

0-100%
AI / strojno učenje 38%

Izloženost AI-podržanoj analizi, prepoznavanju uzoraka i zadacima prediktivnog modeliranja

Generativna AI 6%

Izloženost generiranju sadržaja, kreativnom povećanju i alatima velikih jezičnih modela

Kognitivni softver 3%

Izloženost automatizaciji toka rada, softveru za podršku odlučivanju i digitalizaciji procesa

Robotska i fizička automatizacija 0%

Izloženost fizičkoj automatizaciji, robotici i pomicanju zadataka vođenom senzorima

Tehnički detalji
Metodologija: NexFuture v3.0 Izvori: O*NET® 30.3, ESCO v1.2.1 Ažurirano: lis 2026.

NexFuture v3.0 procjenjuje izloženost automatizaciji izravno iz ESCO-ovih ključnih skupina vještina, ponderiranu masom vještina i kalibriranu prema stručnim sidrima. Rezultati su vjerojatnosne procjene, ne jamstva. Za potpune pojedinosti pogledajte NexFuture metodološku bijelu knjigu.

Mjeri izloženost automatizaciji. Ne mjeri plaću, potražnju ni koliko poslova postoji u vašoj blizini.

Dan u životu

Što ljudi u ovoj ulozi obično rade

Digitalna tehnologija

Dan u životu

Tipičan dan kao analitičar/analitičarka u pozivnom centru

09
09:00 · jutro
popunjavati obrasce za ocjenu ponuda
Sastavljati obrasce za ocjenu poziva; obuhvaćati teme kao što usluge za klijente; upravljanje rizikom, usklađenost sa zakonom itd.
10
10:30 · Sredina jutra
analizirati aktivnosti pozivnog centra
Istraživati podatke kao što su vrijeme poziva, vrijeme čekanja korisnika te preispitivanje ciljeva poduzeća u pogledu traženja mjera za poboljšanje razine usluga i zadovoljstva korisnika.
12
12:00 · podne
analizirati uspješnost poziva
Analizirati kvalitetu i trendove uspješnosti poziva; davati preporuke za buduća poboljšanja.
14
14:00 · poslijepodne
davati objektivne procjene poziva
Osigurati objektivnu procjenu poziva klijenata; pobrinuti se da se poštuju sve procedure tvrtke.
15
15:30 · Kasno popodne
ispitati podatke
Analizirati, mijenjati i modelirati podatke kako bi otkrili korisne informacije i podržali donošenje odluka.
17
17:00 · Zaključak
izrađivati statistička predviđanja
Provoditi sustavno statističko ispitivanje podataka koji predstavljaju zapaženo ponašanje iz prošlosti sustava koje se treba predvidjeti, uključujući opažanja korisnih prediktora izvan sustava.

Redoslijed zadataka je ilustrativan. Pojedini dani variraju.

Vještine i znanja

Što vam je potrebno za ovaj posao

Vještine, znanja i alati koje ova uloga zahtijeva — te osobine i nagrade koje s njom dolaze.

Bitne vještine
analiziranje i vrednovanje informacija i podataka
  • primijeniti tehnike statističke analize

    Upotrebljavati modele (opisna ili inferencijalna statistika) i tehnike (rudarenje podataka ili strojno učenje) za statističku analizu i IKT alate za analizu podataka, otkrivanje korelacija i predviđanja trendova.

  • ispitati podatke

    Analizirati, mijenjati i modelirati podatke kako bi otkrili korisne informacije i podržali donošenje odluka.

analiziranje poslovnih aktivnosti
  • analizirati uspješnost poziva

    Analizirati kvalitetu i trendove uspješnosti poziva; davati preporuke za buduća poboljšanja.

  • analizirati aktivnosti pozivnog centra

    Istraživati podatke kao što su vrijeme poziva, vrijeme čekanja korisnika te preispitivanje ciljeva poduzeća u pogledu traženja mjera za poboljšanje razine usluga i zadovoljstva korisnika.

razvijanje rješenja
  • rješavati probleme

    Rješavati probleme koji nastaju planiranjem, određivanjem prioriteta, organiziranjem, usmjeravanjem/olakšavanjem djelovanja i ocjenjivanjem uspješnosti. Koristiti se sustavnim procesima prikupljanja, analize i sintetiziranja informacija radi procjene postojeće prakse i stvaranja novih razumijevanja o praksi.

obavljanje općih uredskih i administrativnih poslova
  • davati objektivne procjene poziva

    Osigurati objektivnu procjenu poziva klijenata; pobrinuti se da se poštuju sve procedure tvrtke.

prikupljanje informacija iz fizičkih ili elektroničkih izvora
  • prikupljati podatke

    Izdvojiti podatke koji se mogu izvesti iz više izvora.

osposobljavanje u području operativnih postupaka
  • obučavati osoblje o osiguranju kvalitete poziva

    Obrazovati i obučavati osoblje, tj. agente, nadzornike i voditelje pozivnog centra, u području osiguranja kvalitete (QA).

upravljanje digitalnim podacima te njihovo prikupljanje i pohranjivanje
  • provoditi analizu podataka

    Prikupljati podatke i statističke podatke za testiranje i ocjenjivanje radi stvaranja tvrdnji i predviđanja u obliku uzorka s ciljem otkrivanja korisnih informacija u postupku donošenja odluka.

osiguravanje usklađenosti sa zakonodavstvom
  • poštovati pravne propise

    Osiguravati da ste propisno obaviješteni o pravnim propisima kojima se uređuje posebna aktivnost te se pridržavati relevantnih pravila, politika i propisa.

obavljanje izračuna
  • primjenjivati matematičke vještine

    Prakticirati zaključivanje i primjenjivati jednostavne ili složene brojčane koncepte i izračune.

pisanje stručnih ili akademskih tekstova
  • pisati poslovna izvješća

    Sastavljati poslovna izvješća kojima se podupire učinkovito upravljanje odnosima i visoki standard dokumentacije i vođenja evidencije. Pisati i prezentirati rezultate i zaključke na jasan i razumljiv način kako bi bili razumljivi nestručnoj publici.

Područja znanja & Softver i tehnologije
Područja znanja
  • povjerljivost informacija

    Mehanizmi i propisi kojima se omogućuje selektivna kontrola pristupa i jamči da samo ovlaštene stranke (osobe, procesi, sustavi i uređaji) imaju pristup podacima, način postupanja u skladu s povjerljivim informacijama i rizici neusklađenosti.

Međusektorske vještine
  • tehnologije pozivnog centra
  • upravljanje osiguranjem kvalitete poziva
  • usmjeravanje poziva
  • načela timskog rada
Softver i tehnologije
FacebookIBM SPSS StatisticsSalesforce softwareOracle DatabaseOracle PeopleSoftIntuit QuickBooksTableauYardi softwareMicrosoft TeamsMozilla FirefoxSlackMEDITECH softwareHenry Schein DentrixFileMaker ProMicrosoft PublisherYouTubeOracle JD Edwards EnterpriseOneMinitabGoogle DriveOracle E-Business Suite FinancialsNetSuite ERPSocial media sitesSAP Business ObjectsMicrosoft Dynamics GPSmugMug FlickrOracle HyperionIBM Cognos ImpromptuMicrosoft Internet ExplorerQlik Tech QlikViewDelphi TechnologyLexisNexisMicroStrategySage 50 AccountingBlackboard softwareOracle Fusion ApplicationsOracle PeopleSoft FinancialsHuman resource management software HRMSBlackbaud The Raiser's EdgeGroupMeNortonLifeLock cybersecurity software
Ključne osobine koje su vam potrebne
Raznolikost Integritet Postignuće Prilagodljivost/Fleksibilnost Otpornost na stres Pouzdanost Samokontrola Postignuće/Napori Suradnja Priznanje Inovacija Vođstvo Neovisnost Analitičko razmišljanje Briga za druge Socijalna orijentacija
Ključne nagrade koje možete očekivati
PostignućeUvjeti radaPriznanjeOdnosiPodrškaNeovisnost
Kako se kvalificirati

Analitičar/analitičarka u pozivnom centru: kako steći kvalifikacije i gdje studirati

Što je obično potrebno za kvalifikaciju: razina obrazovanja, gdje je to regulirana profesija i gdje studirati.

Napredovanje u karijeri

Putovi rasta i slične uloge

Istražite tipične putove napredovanja u karijeri, srodne vještine i slične uloge kako biste planirali svoj sljedeći prijelaz.

Za organizacije

Podaci na ovoj stranici u službi su vaših učenika, klijenata i zaposlenika.

Uobičajena pitanja

Često postavljana pitanja

Koje vještine su najvažnije za analitičara/analitičarku u pozivnom centru?
Osim izvrsnih analitičkih sposobnosti, važno je imati dobro razumijevanje rada pozivnog centra, te vještine rada s programima za analizu podataka (npr. Excel, SQL, BI alati). Važno je i biti dobar u vizualizaciji podataka i prezentaciji rezultata.
Kako se obično radi kao analitičar/analitičarka u pozivnom centru – je li to uglavnom zaposlenje ili freelance?
Uglavnom se radi kao zaposlenik u pozivnom centru ili tvrtki koja pruža usluge pozivnih centara. Ipak, freelance mogućnosti također postoje, posebno za one koji mogu pružati analitičke usluge na projektnoj bazi.
Što se smatra 'ključnim radnim stilovima' u ovom poslu?
Ključni radni stilovi uključuju pažnju na detalje, organiziranost, sposobnost rješavanja problema, proaktivnost u pronalaženju rješenja i sposobnost prilagodbe na promjene u radnom okruženju.
Analitičar/Analitičarka U Pozivnom Centru — postoji li manjak u Europi?
Ne. U izdanju ELA/EURES za 2025. višak je prijavljen u 10 od 12 europskih zemalja koje su ocijenile ovu skupinu zanimanja: Austrija, Bugarska, Češka, Njemačka i još 6. 2 zemalja prijavilo je manjak. Te se ocjene objavljuju po skupinama zanimanja, a ne po pojedinačnim nazivima radnih mjesta.
Analitičar/Analitičarka U Pozivnom Centru — kolika je plaća u Sjedinjenim Državama?
66.140 dolara godišnje prema medijanu, na dan 2025-05. Medijani saveznih država kreću se od 42.840 do 79.480 dolara. Izvor: US Bureau of Labor Statistics. Podatak se odnosi na Sjedinjene Države i nije projekcija za Europu.

Izvori: ESCO O*NET ELA/EURES Cedefop BLS Podaci ažurirani 3. listopada 2026. O našim podacima