Pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra
Objektiv role
Pracovníci zákaznického kontaktního centra poskytují zákazníkům informace prostřednictvím telefonu a jiných médií, jako je e-mail. Odpovídají na dotazy týkající se služeb, produktů a politik společnosti nebo organizace.
Pracovník/pracovnice zákaznického kontaktního centra je zodpovědný za poskytování informací a řešení problémů zákazníků prostřednictvím telefonických hovorů a dalších komunikačních kanálů, jako je e-mail. Práce vyžaduje trpělivost, empatii a schopnost rychle se orientovat v informacích o produktech a službách společnosti. Často se jedná o práci na plný úvazek v rámci zaměstnání.
- • Odpovídání na telefonní hovory a e-maily zákazníků.
- • Poskytování informací o produktech, službách a politikách společnosti.
- • Řešení stížností a problémů zákazníků.
Kde je toto povolání žádané
Nahlášený nedostatek a přebytek pracovních sil, podle roku. Zveřejňuje se pro skupiny povolání, nikoli pro jednotlivé pracovní pozice.
Čísla se týkají skupiny Pracovníci informačních služeb, na přepážkách a v příbuzných oborech — 37 povolání včetně tohoto.
Nedostatek: Belgie, Itálie, Nizozemsko, Česko a dalších 1.
Nejdéle trvající nedostatek: Nizozemsko, 4 roky.
Vyberte území na mapě a zobrazí se jeho čísla.
O tomto zdroji›
Zdroj: ELA/EURES, nedostatek a přebytek pracovních sil. Údaje se zveřejňují na úrovni skupiny povolání a pokrývají Evropu. Vydání se liší uspořádáním přílohy i rozsahem zemí, takže rozdíl mezi roky neznamená vždy, že se trh práce změnil. Země v šedé nebyly nahlášeny, což není totéž jako být v rovnováze.
Co tato slova znamenají
Čtyři věci, které tato část uvádí
- Nahlášená poptávka
- Nahlášená poptávka vyjadřuje, zda zaměstnavatelé uvádějí, že pro tuto práci potřebují lidi — jde o posouzení zveřejněné národním orgánem nebo orgánem EU, nikoli o počet.
- Kterým směrem míří
- Kterým směrem míří vyjadřuje, kterým směrem se podle oficiální prognózy v příštích letech pravděpodobně vydá zaměstnanost v této práci.
- Volná místa
- Volná místa přibližně ukazují, kolik pracovních míst vzniká v důsledku růstu a odchodů lidí z této práce.
- Obvyklá odměna
- Obvyklá odměna vyjadřuje, kolik lidé v této práci obvykle vydělávají, pokud to zdroj zveřejňuje. Prázdné pole neznamená, že je práce neplacená; znamená, že pro dané místo tuto hodnotu nikdo nezveřejňuje.
Údaj se neuvádí, pokud ho pro dané místo nikdo nezveřejňuje, místo aby se zobrazila nula.
Kterým směrem se trh přiklání ve váš prospěch
- Ve váš prospěch
- Volných míst je více než uchazečů — zaměstnavatelé o kandidáty soutěží.
- Vyrovnané
- Volná místa a uchazeči jsou zhruba v rovnováze.
- Konkurenční
- Uchazečů je více než volných míst — počítejte s konkurencí.
- Rozporuplné údaje
- Zdroje se neshodují, nebo v téže skupině povolání je někde nedostatek a jinde přebytek.
Každý zdroj vede k jednomu ze čtyř označení: Ve váš prospěch, Vyrovnané, Konkurenční nebo Rozporupln é údaje, takže se stačí naučit jediný soubor označení. Liší se podklady, které jsou uvedeny pod každým označením — jde buď o změřený poměr volných míst k uchazečům o zaměstnání, nebo o posouzení zveřejněné národním orgánem.
Jak si tato práce vede ve srovnání s jinými pracemi ve stejné zemi
- Silná
- Mezi nejsilnějšími v zemi that country
- Dobrá
- Silnější než většina povolání v zemi that country
- Smíšená
- Zhruba obvyklá pro zemi that country
- Slabá
- Slabší než většina povolání v zemi that country
Jde o pořadí v rámci jedné země, nikoli o skóre, které lze přenášet přes hranice — evidence za dvě země zahrnuje různé lidi, takže stejné číslo znamená v každé zemi něco jiného. Proto také může práce patřit v zemi do kategorie Silná a přesto se zobrazovat jako Konkurenční: vede v trhu, který je celkově přeplněný.
Odkud tyto údaje pocházejí
Každý údaj zveřejňuje národní statistický úřad, veřejná služba zaměstnanosti nebo orgán EU a každá karta uvádí jeho zdroj i období, které pokrývá. Údaje za některá místa se shromažďují měsíčně, jinde se vyhodnocují jednou nebo dvakrát ročně, takže dvě místa na stejné mapě mohou popisovat různé okamžiky — datum je vždy uvedeno.
Nic z toho nepředpovídá šance jednoho člověka. Popisuje to trh.
Nahlášená poptávka · Obvyklá odměna · Kterým směrem míří (Česko, Slovensko, Německo, Rakousko, Polsko, Nizozemsko)
| Nahlášená poptávka | Obvyklá odměna | Kterým směrem míří | |
|---|---|---|---|
| Česko | Nahlášen nedostatek ELA/EURES 2025 * | — | −25,7% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Slovensko | Nahlášen nedostatek ELA/EURES 2024 * | — | +0,4% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Německo | Nenahlášeno | — | +15,8% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Rakousko | Nahlášen přebytek ELA/EURES 2025 * | — | −8,8% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Polsko | Nenahlášeno | — | +0,1% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Nizozemsko | Nahlášen nedostatek ELA/EURES 2025 * | — | −11,1% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
* Zveřejňuje se pro skupiny povolání, nikoli pro jednotlivé pracovní pozice.
Poskytujete kariérní poradenství studentům, klientům nebo zaměstnancům? Využijte tato data o povolání ve své organizaci.
Budoucí perspektiva pro pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra
The outlook for pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra reflects a balanced mix of automation exposure and durable, human-led work.
Jak se tyto výsledky počítají?
Index odolnosti (0–100) odhaduje, jak strukturálně chráněno je toto povolání před automatizací a narušením AI na základě analýzy na úrovni úkolů. Vyšší skóre znamená více úkolů náročných na lidský úsudek. Expozice AI ukazuje odhadované procento pracovních hodin, které by mohly být ovlivněny současnými možnostmi AI. Jedná se o strukturální ukazatele odvozené z modelu, nikoli předpovědi individuální jistoty zaměstnání.
Jak by se mohlo pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra změnit s rostoucím zaváděním umělé inteligence?
Tato role se bude pravděpodobně postupně měnit, AI bude podporovat vybrané úkoly, spíše než nahrazovat celé povolání.
Ilustrativní scénář založený na automatizovatelnosti úkolů — nikoli předpověď. Hodnoty se zaokrouhlují, čím dále do budoucna se díváte.
Tato role se bude pravděpodobně postupně měnit, AI bude podporovat vybrané úkoly, spíše než nahrazovat celé povolání.
Ilustrativní scénář založený na automatizovatelnosti úkolů — nikoli předpověď. Hodnoty se zaokrouhlují, čím dále do budoucna se díváte.
Odhad založený na modelu. Použijte jej jako plánovací signál, nikoli jako záruku.
Porovnejte to se svým profilem
Jak může AI změnit tuto roli
Deterministická, na modelu založená interpretace signálů aktuální role – není zárukou nahrazení.
Co ještě záleží na lidech
- garantovat spokojenost zákazníků
- zvedat příchozí hovory
- zajišťovat správu zákazníků
Kde se AI může stát druhým pilotem
Momentálně omezené překrytí s asistentem AI.
Úkoly nejvíce vystavené automatizaci
- shromažďovat údaje o zákaznících
- vést záznamy o interakci se zákazníky
- používat databáze
Životní funkce a AI vektory
vektory expozice AI
0-100%Expozice vůči analýze podporované AI, rozpoznávání vzorů a úlohám prediktivního modelování
Expozice vůči automatizaci pracovního toku, softwaru na podporu rozhodování a digitalizaci procesů
Expozice vůči generování obsahu, kreativnímu zvýšení a nástrojům velkých jazykových modelů
Expozice vůči fyzické automatizaci, robotice a senzorem řízenému posunu úloh
Technické detaily
NexFuture v3.0 odhaduje expozici automatizaci přímo ze základních skupin dovedností ESCO, vážených podle objemu dovedností a kalibrovaných podle expertních kotev. Skóre jsou pravděpodobnostní odhady, nikoli záruky. Úplné podrobnosti naleznete v metodickém dokumentu NexFuture.
Měří vystavení automatizaci. Neměří mzdu, poptávku ani počet pracovních míst ve vašem okolí.
Co lidé v této roli obvykle dělají
Marketing a prodej
Typický den jako pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra
09 09:00 · ráno garantovat spokojenost zákazníků
10 10:30 · Dopoledne shromažďovat údaje o zákaznících
12 12:00 · poledne komunikovat po telefonu
14 14:00 · odpoledne komunikovat se zákazníky
15 15:30 · Pozdě odpoledne navazovat dobré vztahy se zákazníky
17 17:00 · Zábal poskytovat navazující zákaznické služby
Pořadí úkolů je ilustrativní. Jednotlivé dny se liší.
Co potřebujete k této práci
Dovednosti, znalosti a nástroje, které tato role vyžaduje — a rysy a přínosy, které s ní souvisejí.
-
garantovat spokojenost zákazníků
Zabývat se očekáváními zákazníků profesionálním způsobem, předvídat a řešit jejich potřeby a přání. Poskytovat flexibilní zákaznické služby, aby byla zajištěna spokojenost a loajalita zákazníků.
-
zajišťovat správu zákazníků
Zjistit potřeby zákazníka a porozumět jim. Komunikovat se zúčastněnými stranami a zapojit je do navrhování, propagace a hodnocení služeb.
-
komunikovat se zákazníky
Odpovídat zákazníkům a komunikovat s nimi co nejúčinnějším a nejvhodnějším způsobem, aby jim byl umožněn přístup k požadovaným výrobkům nebo službám nebo k jakékoli jiné pomoci, kterou mohou požadovat.
-
navazovat dobré vztahy se zákazníky
Získat zájem a důvěru zákazníků; navazovat vztahy s širokým spektrem lidí; komunikovat líbivým a přesvědčivým stylem; rozumět a vyhovět individuálním přáním a potřebám zákazníků.
-
používat databáze
Používat softwarové nástroje pro řízení a organizování dat ve strukturovaném prostředí, které se skládá z atributů, tabulek a vztahů za účelem vyhledávání a úpravy uložených dat.
-
zvedat příchozí hovory
Reagovat na dotazy zákazníků a poskytovat jim příslušné informace.
-
vést záznamy o interakci se zákazníky
Zaznamenávat údaje o dotazech, připomínkách a stížnostech zákazníků, jakož i o opatřeních, která mají být přijata.
-
shromažďovat údaje o zákaznících
Shromažďovat údaje o zákaznících, jako jsou kontaktní informace, údaje o kreditní kartě a platební údaje; shromáždit informace za účelem dosledovat nákupní historii.
-
poskytovat navazující zákaznické služby
Poskytovat služby zákazníkům a prostřednictvím vřelé a rychlé komunikace přijímat objednávky, informovat je o otázkách dopravy a poskytovat rychlá řešení problémů.
-
komunikovat po telefonu
Komunikovat prostřednictvím telefonu, telefonovat a přijímat hovory včas, profesionálně a zdvořile.
charakteristiky služeb
Charakteristické vlastnosti služby, mezi které může patřit získání informací o využití služby, její funkci, vlastnostech, požadavcích na její používání a podpůrných požadavcích.
porozumění zákazníkům
Marketingový koncept týkající se hlubokého pochopení motivace, chování, přesvědčení, preferencí a hodnot zákazníka, což pomáhá porozumět důvodům jejich chování. Tyto informace lze následně využít ke komerčním účelům.
vlastnosti výrobků
Hmotné vlastnosti výrobku, jako jsou jeho materiály, vlastnosti a funkce, jakož i jeho různá uplatnění, prvky, použití a požadavky na podporu.
zákaznické služby
Procesy a zásady týkající se zákazníka, klienta, uživatele služby a osobních služeb; mohou zahrnovat postupy pro hodnocení spokojenosti zákazníka nebo uživatele služby.
- řízení vztahů se zákazníky
- technologie call centra
- znalostní báze
Pracovník zákaznického kontaktního centra: jak získat kvalifikaci a kde studovat
Co je obvykle potřeba ke kvalifikaci: úroveň vzdělání, kde se jedná o regulované povolání a kde studovat.
Základní vzdělávání
44 studijních programů v 13 zemích nabízí výuku základních dovedností pro toto povolání. Navíc 167 krátkých kurzů, z nichž každý rozvíjí jednu dovednost.
Cesty růstu a podobné role
Prozkoumejte typické cesty kariérního postupu, související dovednosti a podobné role a naplánujte si další přechod.
Kam se vejde pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra?
Skóre podobnosti založené na překrývání dovedností z dat ESCO.
manažer kontaktního centra/manažerka kontaktního centra
16% podobnostoperátor live chatu/operátorka live chatu
16% podobnosttechnik poprodejních služeb/technička poprodejních služeb
15% podobnostpracovník IT podpory/pracovnice IT podpory
14% podobnostvedoucí zákaznického centra
14% podobnostpřepážkový pracovník na poště/přepážková pracovnice na poště
14% podobnostPro organizace
Data na této stránce ve službách vašich studentů, klientů a zaměstnanců.
Často kladené otázky
Jaké dovednosti jsou pro tuto pozici nejdůležitější?
Je nutné mít předchozí zkušenosti s prací v zákaznickém centru?
Jaké jsou typické pracovní podmínky?
Pracovník Zákaznického Kontaktního Centra/Pracovnice Zákaznického Kontaktního Centra — kolik se za to platí ve Spojených státech?
Zdroje: ESCO O*NET ELA/EURES Cedefop BLS Data aktualizována 3. října 2026 O našich datech