Manažer kontaktního centra/manažerka kontaktního centra
Snímek
Manažeři kontaktních center koordinují a plánují každodenní činnost kontaktních center. Zajišťují, aby požadavky klientů byly účinně vyřešeny v souladu s politikami. Řídí zaměstnance, zdroje a postupy s cílem zlepšit osvědčené postupy a dosáhnout vysoké úrovně spokojenosti zákazníků.
Manažer kontaktního centra koordinuje a plánuje každodenní chod call centra, aby byla zajištěna efektivní a v souladu s firemními politikami řešená komunikace se zákazníky. Zodpovídá za řízení týmu, zdrojů a procesů s cílem optimalizovat provoz a dosáhnout vysoké úrovně spokojenosti zákazníků. Práce vyžaduje schopnost analyzovat data, identifikovat oblasti pro zlepšení a implementovat nové postupy.
- • Řízení a motivace týmu pracovníků call centra.
- • Monitorování výkonnosti týmu a jednotlivých pracovníků, identifikace potřeb školení a rozvoje.
- • Zajištění dodržování firemních politik a standardů kvality služeb.
Kde je toto povolání žádané
Nahlášený nedostatek a přebytek pracovních sil, podle roku. Zveřejňuje se pro skupiny povolání, nikoli pro jednotlivé pracovní pozice.
Čísla se týkají skupiny Vedoucí a řídící pracovníci v oblasti ubytovacích a stravovacích služeb, prodeje a ostatní vedoucí a řídící pracovníci — 72 povolání včetně tohoto.
Nedostatek: Dánsko, Nizozemsko, Rumunsko.
Vyberte území na mapě a zobrazí se jeho čísla.
O tomto zdroji›
Zdroj: ELA/EURES, nedostatek a přebytek pracovních sil. Údaje se zveřejňují na úrovni skupiny povolání a pokrývají Evropu. Vydání se liší uspořádáním přílohy i rozsahem zemí, takže rozdíl mezi roky neznamená vždy, že se trh práce změnil. Země v šedé nebyly nahlášeny, což není totéž jako být v rovnováze.
Co tato slova znamenají
Čtyři věci, které tato část uvádí
- Nahlášená poptávka
- Nahlášená poptávka vyjadřuje, zda zaměstnavatelé uvádějí, že pro tuto práci potřebují lidi — jde o posouzení zveřejněné národním orgánem nebo orgánem EU, nikoli o počet.
- Kterým směrem míří
- Kterým směrem míří vyjadřuje, kterým směrem se podle oficiální prognózy v příštích letech pravděpodobně vydá zaměstnanost v této práci.
- Volná místa
- Volná místa přibližně ukazují, kolik pracovních míst vzniká v důsledku růstu a odchodů lidí z této práce.
- Obvyklá odměna
- Obvyklá odměna vyjadřuje, kolik lidé v této práci obvykle vydělávají, pokud to zdroj zveřejňuje. Prázdné pole neznamená, že je práce neplacená; znamená, že pro dané místo tuto hodnotu nikdo nezveřejňuje.
Údaj se neuvádí, pokud ho pro dané místo nikdo nezveřejňuje, místo aby se zobrazila nula.
Kterým směrem se trh přiklání ve váš prospěch
- Ve váš prospěch
- Volných míst je více než uchazečů — zaměstnavatelé o kandidáty soutěží.
- Vyrovnané
- Volná místa a uchazeči jsou zhruba v rovnováze.
- Konkurenční
- Uchazečů je více než volných míst — počítejte s konkurencí.
- Rozporuplné údaje
- Zdroje se neshodují, nebo v téže skupině povolání je někde nedostatek a jinde přebytek.
Každý zdroj vede k jednomu ze čtyř označení: Ve váš prospěch, Vyrovnané, Konkurenční nebo Rozporuplné údaje, takže se stačí naučit jediný soubor označení. Liší se podklady, které jsou uvedeny pod každým označením — jde buď o změřený poměr volných míst k uchazečům o zaměstnání, nebo o posouzení zveřejněné národním orgánem.
Jak si tato práce vede ve srovnání s jinými pracemi ve stejné zemi
- Silná
- Mezi nejsilnějšími v zemi that country
- Dobrá
- Silnější než většina povolání v zemi that country
- Smíšená
- Zhruba obvyklá pro zemi that country
- Slabá
- Slabší než většina povolání v zemi that country
Jde o pořadí v rámci jedné země, nikoli o skóre, které lze přenášet přes hranice — evidence za dvě země zahrnuje různé lidi, takže stejné číslo znamená v každé zemi něco jiného. Proto také může práce patřit v zemi do kategorie Silná a přesto se zobrazovat jako Konkurenční: vede v trhu, který je celkově přeplněný.
Odkud tyto údaje pocházejí
Každý údaj zveřejňuje národní statistický úřad, veřejná služba zaměstnanosti nebo orgán EU a každá karta uvádí jeho zdroj i období, které pokrývá. Údaje za některá místa se shromažďují měsíčně, jinde se vyhodnocují jednou nebo dvakrát ročně, takže dvě místa na stejné mapě mohou popisovat různé okamžiky — datum je vždy uvedeno.
Nic z toho nepředpovídá šance jednoho člověka. Popisuje to trh.
Nahlášená poptávka · Obvyklá odměna · Kterým směrem míří (Česko, Slovensko, Německo, Rakousko, Polsko, Nizozemsko)
| Nahlášená poptávka | Obvyklá odměna | Kterým směrem míří | |
|---|---|---|---|
| Česko | Nahlášen přebytek ELA/EURES 2025 * | — | — |
| Slovensko | Nahlášen přebytek ELA/EURES 2024 * | — | −13,9% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Německo | Nenahlášeno | — | −23,8% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Rakousko | Nahlášen přebytek ELA/EURES 2025 * | — | −24,9% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Polsko | Nenahlášeno | — | +19% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Nizozemsko | Nahlášen nedostatek ELA/EURES 2025 * | — | −56,3% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
* Zveřejňuje se pro skupiny povolání, nikoli pro jednotlivé pracovní pozice.
Poskytujete kariérní poradenství studentům, klientům nebo zaměstnancům? Využijte tato data o povolání ve své organizaci.
Budoucí perspektiva pro manažer kontaktního centra/manažerka kontaktního centra
The outlook for manažer kontaktního centra/manažerka kontaktního centra reflects a balanced mix of automation exposure and durable, human-led work.
Jak se tyto výsledky počítají?
Index odolnosti (0–100) odhaduje, jak strukturálně chráněno je toto povolání před automatizací a narušením AI na základě analýzy na úrovni úkolů. Vyšší skóre znamená více úkolů náročných na lidský úsudek. Expozice AI ukazuje odhadované procento pracovních hodin, které by mohly být ovlivněny současnými možnostmi AI. Jedná se o strukturální ukazatele odvozené z modelu, nikoli předpovědi individuální jistoty zaměstnání.
Jak by se mohlo manažer kontaktního centra/manažerka kontaktního centra změnit s rostoucím zaváděním umělé inteligence?
Tato role se bude pravděpodobně postupně měnit, AI bude podporovat vybrané úkoly, spíše než nahrazovat celé povolání.
Ilustrativní scénář založený na automatizovatelnosti úkolů — nikoli předpověď. Hodnoty se zaokrouhlují, čím dále do budoucna se díváte.
Tato role se bude pravděpodobně postupně měnit, AI bude podporovat vybrané úkoly, spíše než nahrazovat celé povolání.
Ilustrativní scénář založený na automatizovatelnosti úkolů — nikoli předpověď. Hodnoty se zaokrouhlují, čím dále do budoucna se díváte.
Odhad založený na modelu. Použijte jej jako plánovací signál, nikoli jako záruku.
Porovnejte to se svým profilem
Jak může AI změnit tuto roli
Deterministická, na modelu založená interpretace signálů aktuální role – není zárukou nahrazení.
Co ještě záleží na lidech
- dodržovat normy společnosti
- řešit problémy
- motivovat zaměstnance
Kde se AI může stát druhým pilotem
- posuzovat proveditelnost návrhů na rozvoj
- analyzovat obchodní procesy
- analyzovat obchodní plány
Úkoly nejvíce vystavené automatizaci
Žádný úkol zde zatím není vysoce automatizovatelný.
Životní funkce a AI vektory
vektory expozice AI
0-100%Expozice vůči generování obsahu, kreativnímu zvýšení a nástrojům velkých jazykových modelů
Expozice vůči analýze podporované AI, rozpoznávání vzorů a úlohám prediktivního modelování
Expozice vůči automatizaci pracovního toku, softwaru na podporu rozhodování a digitalizaci procesů
Expozice vůči fyzické automatizaci, robotice a senzorem řízenému posunu úloh
Technické detaily
NexFuture v3.0 odhaduje expozici automatizaci přímo ze základních skupin dovedností ESCO, vážených podle objemu dovedností a kalibrovaných podle expertních kotev. Skóre jsou pravděpodobnostní odhady, nikoli záruky. Úplné podrobnosti naleznete v metodickém dokumentu NexFuture.
Měří vystavení automatizaci. Neměří mzdu, poptávku ani počet pracovních míst ve vašem okolí.
Co lidé v této roli obvykle dělají
Management a podnikání
Typický den jako manažer kontaktního centra/manažerka kontaktního centra
09 09:00 · ráno analyzovat obchodní plány
10 10:30 · Dopoledne analyzovat obchodní procesy
12 12:00 · poledne analyzovat zaměstnanecké kapacity
14 14:00 · odpoledne dodržovat normy společnosti
15 15:30 · Pozdě odpoledne dohlížet na práce
17 17:00 · Zábal koordinovat provozní aktivity
Pořadí úkolů je ilustrativní. Jednotlivé dny se liší.
Co potřebujete k této práci
Dovednosti, znalosti a nástroje, které tato role vyžaduje — a rysy a přínosy, které s ní souvisejí.
-
posuzovat proveditelnost návrhů na rozvoj
Prostudovat návrhy na rozvoj a inovace s cílem posoudit jejich použitelnost v podniku a proveditelnost jejich uplatnění z různých úhlů pohledu, jako je hospodářský dopad, image podniku a reakce spotřebitelů.
-
analyzovat obchodní procesy
Prozkoumat přínos pracovních procesů k dosažení obchodních cílů a sledovat jejich účinnost a produktivitu.
-
analyzovat obchodní plány
Analyzovat formální prohlášení podniků, v nichž jsou uvedeny jejich obchodní cíle a strategie, které stanovily na plnění, aby bylo možné posoudit proveditelnost plánu a ověřit schopnost podniku plnit externí požadavky, jako je splacení půjčky nebo navrácení investic.
-
měřit zpětnou vazbu zákazníků
Vyhodnocovat připomínky zákazníků s cílem zjistit, zda se zákazníci cítí s výrobkem nebo službou spokojeni nebo ne.
-
koordinovat provozní aktivity
Synchronizovat činnosti a odpovědnosti provozních pracovníků s cílem zajistit, aby zdroje organizace byly využívány co nejúčinněji, a to při sledování stanovených cílů.
-
dohlížet na práce
Řídit každodenní činnosti podřízených pracovníků a dohlížet na ně.
-
řešit problémy
Řešit problémy, které vznikají při plánování, stanovování priorit, organizaci, řízení/usnadňování činnosti a hodnocení výkonů. Využívat systematické postupy shromažďování, analýzy a syntézy informací k hodnocení stávající praxe a vytváření nových poznatků vyplývajících z této praxe.
-
motivovat zaměstnance
Komunikovat se zaměstnanci s cílem zajistit, aby jejich osobní ambice byly v souladu s cíli podniku a aby pracovali na jejich plnění.
-
řídit pracovníky
Řídit zaměstnance a podřízené zaměstnance, pracující v týmu nebo samostatně, s cílem maximalizovat jejich výkonnost a přínos. Plánovat práci a činnosti zaměstnanců, udělovat jim pokyny, motivovat a řídit je tak, aby splnili cíle společnosti. Sledovat a měřit, jak zaměstnanec plní své povinnosti a jak dobře jsou tyto činnosti prováděny. Určit oblasti, v nichž je třeba dosáhnout zlepšení, a navrhnout, jak toho dosáhnout. Vést skupinu lidí a pomáhat jim dosáhnout cílů a zároveň zachovat efektivní pracovní vztahy mezi zaměstnanci.
-
plánovat schůzky
Domluvit a naplánovat pracovní schůzky nebo setkání pro klienty či nadřízené.
-
řídit zdroje
Řídit personál, stroje a zařízení s cílem optimalizovat výsledky produkce v souladu s politikou a plány společnosti.
-
vytváření pracovní atmosféry průběžného zlepšování
Práce s postupy řízení, jako je průběžné zlepšování, preventivní údržba. Věnování pozornosti zásadám řešení problémů a týmové práce. Umožnit týmům identifikovat příležitosti a následně řídit proces zlepšování výsledků.
-
prezentovat zprávy
Předkládat výsledky, statistiky a závěry veřejnosti transparentním a jednoznačným způsobem.
-
analyzovat zaměstnanecké kapacity
Hodnotit a identifikovat nedostatky v rámci zaměstnanců z hlediska kvantity, dovedností, výkonnosti, mezd a nadbytku.
charakteristiky služeb
Charakteristické vlastnosti služby, mezi které může patřit získání informací o využití služby, její funkci, vlastnostech, požadavcích na její používání a podpůrných požadavcích.
společenská odpovědnost podniků
Odpovědné a etické řízení nebo správa obchodních procesů, v rámci níž je hospodářská odpovědnost vůči akcionářům považována za stejně důležitou jako odpovědnost vůči zúčastněným stranám v oblasti životního prostředí a v sociální oblasti.
vlastnosti výrobků
Hmotné vlastnosti výrobku, jako jsou jeho materiály, vlastnosti a funkce, jakož i jeho různá uplatnění, prvky, použití a požadavky na podporu.
porozumění zákazníkům
Marketingový koncept týkající se hlubokého pochopení motivace, chování, přesvědčení, preferencí a hodnot zákazníka, což pomáhá porozumět důvodům jejich chování. Tyto informace lze následně využít ke komerčním účelům.
systémy elektronického obchodu
Základní digitální architektura a obchodní transakce pro obchodování s produkty nebo službami prostřednictvím internetu, elektronické pošty, mobilních zařízení, sociálních médií atd.
- řízení vztahů se zákazníky
- techniky marketingu na sociálních sítích
- účetní postupy
- znalostní báze
Manažer kontaktního centra: jak získat kvalifikaci a kde studovat
Co je obvykle potřeba ke kvalifikaci: úroveň vzdělání, kde se jedná o regulované povolání a kde studovat.
Magisterský stupeň
45 studijních programů v 15 zemích nabízí výuku základních dovedností pro toto povolání. Navíc 119 krátkých kurzů, z nichž každý rozvíjí jednu dovednost.
Cesty růstu a podobné role
Prozkoumejte typické cesty kariérního postupu, související dovednosti a podobné role a naplánujte si další přechod.
Kam se vejde manažer kontaktního centra/manažerka kontaktního centra?
Skóre podobnosti založené na překrývání dovedností z dat ESCO.
vedoucí zákaznického centra
48% podobnostvedoucí call centra
33% podobnostmanažer pro styk se zákazníky/manažerka pro styk se zákazníky
28% podobnostmanažer prádelen a čistíren/manažerka prádelen a čistíren
18% podobnostpracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra
16% podobnostředitel lázní/ředitelka lázní
16% podobnostPro organizace
Data na této stránce ve službách vašich studentů, klientů a zaměstnanců.
Často kladené otázky
Jaké jsou typické pracovní styly, které by měl manažer kontaktního centra mít?
Jaké hodnoty jsou pro tuto pozici nejdůležitější?
Jaké jsou možnosti pracovního uspořádání pro manažera kontaktního centra?
Manažer Kontaktního Centra/Manažerka Kontaktního Centra — je v Evropě nedostatek?
Manažer Kontaktního Centra/Manažerka Kontaktního Centra — kolik se za to platí ve Spojených státech?
Zdroje: ESCO O*NET ELA/EURES Cedefop BLS Data aktualizována 3. října 2026 O našich datech