NexPath
Profesní přehled

pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra

Objektiv role

Hledáte práci, kde budete denně komunikovat s lidmi a pomáhat jim? Jako pracovník/pracovnice zákaznického kontaktního centra budete prvním kontaktem pro zákazníky a klíčovým článkem v poskytování kvalitních služeb.

Souhrn

Pracovník/pracovnice zákaznického kontaktního centra je zodpovědný za poskytování informací a řešení problémů zákazníků prostřednictvím telefonických hovorů a dalších komunikačních kanálů, jako je e-mail. Práce vyžaduje trpělivost, empatii a schopnost rychle se orientovat v informacích o produktech a službách společnosti. Často se jedná o práci na plný úvazek v rámci zaměstnání.

Klíčové zodpovědnosti:
  • • Odpovídání na telefonní hovory a e-maily zákazníků.
  • • Poskytování informací o produktech, službách a politikách společnosti.
  • • Řešení stížností a problémů zákazníků.
Průmysl
Marketing a prodej
Vzdělávání
Základní vzdělávání
49%
Odolnost Skóre · 2026 (Čím vyšší, tím lepší)
Základní vzdělávání 40% Expozice AI
Spustit posouzení Career DNA
Labour market

Kde je toto povolání žádané

Nahlášený nedostatek a přebytek pracovních sil, podle roku. Zveřejňuje se pro skupiny povolání, nikoli pro jednotlivé pracovní pozice.

Nahlášen nedostatekNahlášen přebytekNahlášeno obojíNahlášeno v jiném roceTímto zdrojem nepokryto

Sytější barva: hlášeno stejně více let po sobě.

Čísla se týkají skupiny Pracovníci informačních služeb, na přepážkách a v příbuzných oborech — 37 povolání včetně tohoto.

5 z 10 s nedostatkem202510 z 27 roste1.3Mvolná místa do roku 2035

Nedostatek: Belgium, Czechia, Greece, Italy a dalších 1.

Nejdéle trvající nedostatek: Netherlands, 4 roky.

Vyberte území na mapě a zobrazí se jeho čísla.

O tomto zdroji›

Zdroj: ELA/EURES, nedostatek a přebytek pracovních sil. Údaje se zveřejňují na úrovni skupiny povolání a pokrývají Evropu. Vydání se liší uspořádáním přílohy i rozsahem zemí, takže rozdíl mezi roky neznamená vždy, že se trh práce změnil. Země v šedé nebyly nahlášeny, což není totéž jako být v rovnováze.

Prozkoumat více

Najděte svou kariérní cestu a poznejte vědu za našimi doporučeními.

Otestujte svou vhodnost — zdarma Jak funguje párování
Vedete ostatní? Podívejte se na NexPath pro školy a poradny.
Pro školy → Pro poradny →
Rychlá kontrola usazení

Sedí vámpracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra?

Odpovězte na tři rychlé otázky. Toto není úplné hodnocení – je to upoutávka, která vám pomůže rozhodnout, zda svůj profil porovnat.

Pokrok0/3

Máte rádi úkoly, které vyžadujíRozmanitost?

Máte rádi úkoly, které vyžadujíIntegrita?

Máte rádi úkoly, které vyžadujíÚspěch?
Budoucí signál
49/100
Skóre odolnosti
Zobrazit celou analýzu
Kontrola vhodnosti
3 rychlé otázky
Mohl by vámpracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centravyhovovat?
Zkuste kvíz
Den v životě
garantovat spokojenost zákazníků
První úkol dne
Viz denní rozpis
Špičková vlastnost
Úspěch/Snaha
Klíčový styl práce
Viz dovednostní DNA
Podobné role
6
Související povolání
Prozkoumat podobné
Hodnocení zdarma
Jak dobře vámpracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centravyhovuje?
10minutová kariérní DNA. Není potřeba žádná registrace.
Začněte zdarma
NexFuture™

Budoucí perspektiva pro pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra

The outlook for pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra reflects a balanced mix of automation exposure and durable, human-led work.

Jak se tyto výsledky počítají?

Index odolnosti (0–100) odhaduje, jak strukturálně chráněno je toto povolání před automatizací a narušením AI na základě analýzy na úrovni úkolů. Vyšší skóre znamená více úkolů náročných na lidský úsudek. Expozice AI ukazuje odhadované procento pracovních hodin, které by mohly být ovlivněny současnými možnostmi AI. Jedná se o strukturální ukazatele odvozené z modelu, nikoli předpovědi individuální jistoty zaměstnání.

Hrajte na budoucnost

Jak by se mohlopracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centrazměnit s rostoucím zaváděním umělé inteligence?

Tato role se bude pravděpodobně postupně měnit, AI bude podporovat vybrané úkoly, spíše než nahrazovat celé povolání.

Významná transformace na úrovni úkolů se odhaduje za 14 let (kolem roku 2040) v rámci vybraného scénáře „Očekávané“.
~45%
Odolnost
Riziko automatizace
EXP~40%
Lidská hrana
MOAT~50%

Ilustrativní scénář založený na automatizovatelnosti úkolů — nikoli předpověď. Hodnoty se zaokrouhlují, čím dále do budoucna se díváte.

2026
2034
2045
Rychlost přijetí AI:

Jak může AI změnit tuto roli

Deterministická, na modelu založená interpretace signálů aktuální role – není zárukou nahrazení.

Vlastněno lidmi 49% Vlastněno lidmi
Co ještě záleží na lidech
  • garantovat spokojenost zákazníků
  • zvedat příchozí hovory
  • zajišťovat správu zákazníků
Lidská výhoda Aby jste zůstali vpředu v této roli, zaměřte se na charakteristiky služeb a porozumění zákazníkům. Tyto dovednosti zaměřené na člověka jsou nejobtížněji replikovatelné pro AI v příštích 20 let.
Asistujte 13% Asistujte
Kde se AI může stát druhým pilotem

Momentálně omezené překrytí s asistentem AI.

automatizovat 40% automatizovat
Úkoly nejvíce vystavené automatizaci
  • shromažďovat údaje o zákaznících
  • vést záznamy o interakci se zákazníky
  • používat databáze
Podrobná analýza

Životní funkce a AI vektory

vektory expozice AI

0-100%
AI / strojové učení 13%

Expozice vůči analýze podporované AI, rozpoznávání vzorů a úlohám prediktivního modelování

Kognitivní software 11%

Expozice vůči automatizaci pracovního toku, softwaru na podporu rozhodování a digitalizaci procesů

Generativní AI 8%

Expozice vůči generování obsahu, kreativnímu zvýšení a nástrojům velkých jazykových modelů

Robotická a fyzikální automatizace 0%

Expozice vůči fyzické automatizaci, robotice a senzorem řízenému posunu úloh

Technické detaily
Metodologie: NexFuture v3.0 Zdroje: O*NET® 30.3, ESCO v1.2.1 Aktualizováno: srpen 2026

NexFuture v3.0 odhaduje expozici automatizaci přímo ze základních skupin dovedností ESCO, vážených podle objemu dovedností a kalibrovaných podle expertních kotev. Skóre jsou pravděpodobnostní odhady, nikoli záruky. Úplné podrobnosti naleznete v metodickém dokumentu NexFuture.

Měří vystavení automatizaci. Neměří mzdu, poptávku ani počet pracovních míst ve vašem okolí.

Den v životě

Co lidé v této roli obvykle dělají

Marketing a prodej

Den v životě

Typický den jakopracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra

09
09:00 · ráno
garantovat spokojenost zákazníků
Zabývat se očekáváními zákazníků profesionálním způsobem, předvídat a řešit jejich potřeby a přání. Poskytovat flexibilní zákaznické služby, aby byla zajištěna spokojenost a loajalita zákazníků.
10
10:30 · Dopoledne
shromažďovat údaje o zákaznících
Shromažďovat údaje o zákaznících, jako jsou kontaktní informace, údaje o kreditní kartě a platební údaje; shromáždit informace za účelem dosledovat nákupní historii.
12
12:00 · poledne
komunikovat po telefonu
Komunikovat prostřednictvím telefonu, telefonovat a přijímat hovory včas, profesionálně a zdvořile.
14
14:00 · odpoledne
komunikovat se zákazníky
Odpovídat zákazníkům a komunikovat s nimi co nejúčinnějším a nejvhodnějším způsobem, aby jim byl umožněn přístup k požadovaným výrobkům nebo službám nebo k jakékoli jiné pomoci, kterou mohou požadovat.
15
15:30 · Pozdě odpoledne
navazovat dobré vztahy se zákazníky
Získat zájem a důvěru zákazníků; navazovat vztahy s širokým spektrem lidí; komunikovat líbivým a přesvědčivým stylem; rozumět a vyhovět individuálním přáním a potřebám zákazníků.
17
17:00 · Zábal
poskytovat navazující zákaznické služby
Poskytovat služby zákazníkům a prostřednictvím vřelé a rychlé komunikace přijímat objednávky, informovat je o otázkách dopravy a poskytovat rychlá řešení problémů.

Pořadí úkolů je ilustrativní. Jednotlivé dny se liší.

Software a technologie & Oblasti znalostí
Software a technologie
3M Post-it AppAlpha Software Alpha FiveAppointment scheduling softwareAutomated information system softwareBilling softwareBlackbaud The Raiser's EdgeBookkeeping softwareClaim processing system softwareCorel WordPerfect Office SuiteCustomer relationship management CRM softwareDatabase softwareData entry softwareDesktop publishing softwareElectronic calendar management softwareElectronic health record EHR softwareEmail softwareFileMaker ProFiling system softwareGE Healthcare Centricity EMRGoogle Docs
Oblasti znalostí
  • charakteristiky služeb

    Charakteristické vlastnosti služby, mezi které může patřit získání informací o využití služby, její funkci, vlastnostech, požadavcích na její používání a podpůrných požadavcích.

  • porozumění zákazníkům

    Marketingový koncept týkající se hlubokého pochopení motivace, chování, přesvědčení, preferencí a hodnot zákazníka, což pomáhá porozumět důvodům jejich chování. Tyto informace lze následně využít ke komerčním účelům.

  • vlastnosti výrobků

    Hmotné vlastnosti výrobku, jako jsou jeho materiály, vlastnosti a funkce, jakož i jeho různá uplatnění, prvky, použití a požadavky na podporu.

  • zákaznické služby

    Procesy a zásady týkající se zákazníka, klienta, uživatele služby a osobních služeb; mohou zahrnovat postupy pro hodnocení spokojenosti zákazníka nebo uživatele služby.

Meziodvětvové dovednosti
  • řízení vztahů se zákazníky
  • technologie call centra
  • znalostní báze
Základní dovednosti
poskytovat obecnou pomoc lidem
  • garantovat spokojenost zákazníků

    Zabývat se očekáváními zákazníků profesionálním způsobem, předvídat a řešit jejich potřeby a přání. Poskytovat flexibilní zákaznické služby, aby byla zajištěna spokojenost a loajalita zákazníků.

  • zajišťovat správu zákazníků

    Zjistit potřeby zákazníka a porozumět jim. Komunikovat se zúčastněnými stranami a zapojit je do navrhování, propagace a hodnocení služeb.

rozvíjet profesionální vztahy nebo sítě
  • komunikovat se zákazníky

    Odpovídat zákazníkům a komunikovat s nimi co nejúčinnějším a nejvhodnějším způsobem, aby jim byl umožněn přístup k požadovaným výrobkům nebo službám nebo k jakékoli jiné pomoci, kterou mohou požadovat.

  • navazovat dobré vztahy se zákazníky

    Získat zájem a důvěru zákazníků; navazovat vztahy s širokým spektrem lidí; komunikovat líbivým a přesvědčivým stylem; rozumět a vyhovět individuálním přáním a potřebám zákazníků.

řídit, získávat a uchovávat digitální data
  • používat databáze

    Používat softwarové nástroje pro řízení a organizování dat ve strukturovaném prostředí, které se skládá z atributů, tabulek a vztahů za účelem vyhledávání a úpravy uložených dat.

poskytovat informace veřejnosti a zákazníkům
  • zvedat příchozí hovory

    Reagovat na dotazy zákazníků a poskytovat jim příslušné informace.

udržovat provozní záznamy
  • vést záznamy o interakci se zákazníky

    Zaznamenávat údaje o dotazech, připomínkách a stížnostech zákazníků, jakož i o opatřeních, která mají být přijata.

shromažďovat informace z fyzických nebo elektronických zdrojů
  • shromažďovat údaje o zákaznících

    Shromažďovat údaje o zákaznících, jako jsou kontaktní informace, údaje o kreditní kartě a platební údaje; shromáždit informace za účelem dosledovat nákupní historii.

propagovat výrobky, služby nebo programy
  • poskytovat navazující zákaznické služby

    Poskytovat služby zákazníkům a prostřednictvím vřelé a rychlé komunikace přijímat objednávky, informovat je o otázkách dopravy a poskytovat rychlá řešení problémů.

navazovat kontakty a vytvářet sítě
  • komunikovat po telefonu

    Komunikovat prostřednictvím telefonu, telefonovat a přijímat hovory včas, profesionálně a zdvořile.

DNA dovednosti

DNA dovednosti

Rysy pracovní osobnosti a hodnoty, které definují tuto roli

Klíčové vlastnosti, které potřebujete
Rozmanitost Integrita Úspěch Přizpůsobivost/Flexibilita Tolerance ke stresu Spolehlivost Sebekontrola Úspěch/Snaha Spolupráce Uznání Inovace Vedení Nezávislost Analytické myšlení Zájem o druhé Sociální orientace
Klíčové odměny, které můžete očekávat
ÚspěchPracovní podmí…UznáníVztahyPodporaNezávislost
Kariérní postup

Cesty růstu a podobné role

Prozkoumejte typické cesty kariérního postupu, související dovednosti a podobné role a naplánujte si další přechod.

Kariérní krajina

Kam se vejdepracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra?

Tato role
pracovník zákaznického kontaktního centra/pracovnice zákaznického kontaktního centra Tato role

Skóre podobnosti založené na překrývání dovedností z dat ESCO.

Podobné a sousední role

manažer kontaktního centra/manažerka kontaktního centra

16% podobnost

operátor live chatu/operátorka live chatu

16% podobnost

technik poprodejních služeb/technička poprodejních služeb

15% podobnost

pracovník IT podpory/pracovnice IT podpory

14% podobnost

vedoucí zákaznického centra

14% podobnost

přepážkový pracovník na poště/přepážková pracovnice na poště

14% podobnost
Běžné otázky

Často kladené otázky

Jaké dovednosti jsou pro tuto pozici nejdůležitější?
Kromě dobré znalosti českého jazyka je klíčová komunikační zdatnost, trpělivost, schopnost empatie a rychlé orientace v informacích. Důležitá je také schopnost pracovat pod tlakem a efektivně řešit problémy.
Je nutné mít předchozí zkušenosti s prací v zákaznickém centru?
Zkušenosti jsou výhodou, ale ne vždy nutností. Mnoho společností nabízí školení pro nové zaměstnance a klade důraz na schopnost se rychle učit a adaptovat.
Jaké jsou typické pracovní podmínky?
Práce probíhá obvykle v kancelářském prostředí, často v call centru. Většina pracovních pozic je založena na pracovním poměru a zahrnuje směnný provoz.
Pracovník Zákaznického Kontaktního Centra/Pracovnice Zákaznického Kontaktního Centra — je v Evropě nedostatek?
Obojí, podle země. Z 10 evropských zemí, které tuto skupinu povolání hodnotily v roce 2025, jich 5 nahlásilo nedostatek a 5 přebytek. Tato hodnocení se zveřejňují za skupiny povolání, nikoli za jednotlivé názvy pozic.
Pracovník Zákaznického Kontaktního Centra/Pracovnice Zákaznického Kontaktního Centra — kolik se za to platí ve Spojených státech?
37 230 dolarů ročně v mediánu, k 2025-05. Mediány jednotlivých států se pohybují od 22 890 do 49 060 dolarů. Zdroj: US Bureau of Labor Statistics. Údaj se týká Spojených států a není projekcí pro Evropu.