NexPath
Profesní přehled

manažer call centra/manažerka call centra

Objektiv role

Řídíte tým operátorů call centra a zajišťujete efektivní chod telefonního provozu? Jako manažer call centra/manažerka call centra máte klíčovou roli v komunikaci s klienty a v optimalizaci procesů.

Souhrn

Manažeři call centra/manažerky call centra dohlížejí na práci operátorů, řídí projekty zaměřené na zlepšení kvality služeb a rozumí technickým aspektům fungování call centra. Jejich denní činnost zahrnuje plánování směn, monitorování výkonnosti týmu, řešení problémů a analýzu dat pro optimalizaci procesů. Často se také podílejí na školení nových zaměstnanců a na zavádění nových technologií.

Klíčové odpovědnosti:
  • • Dohled nad týmem operátorů a zajištění jejich motivace a výkonnosti.
  • • Řízení projektů zaměřených na zlepšení procesů a kvality služeb.
  • • Monitorování klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) a identifikace oblastí pro zlepšení.
Průmysl
Management a podnikání
Vzdělávání
Krátkodobé terciární vzdělávání
44%
Odolnost Skóre · 2026 (Čím vyšší, tím lepší)
Krátkodobé terciární vzdělávání 46% Expozice AI
Spustit posouzení Career DNA
Labour market

Kde je toto povolání žádané

Nahlášený nedostatek a přebytek pracovních sil, podle roku. Zveřejňuje se pro skupiny povolání, nikoli pro jednotlivé pracovní pozice.

Nahlášen nedostatekNahlášen přebytekNahlášeno v jiném roceTímto zdrojem nepokryto

Sytější barva: hlášeno stejně více let po sobě.

Čísla se týkají skupiny Odborní pracovníci v obchodní sféře a veřejné správě — 200 povolání včetně tohoto.

2 z 12 s nedostatkem202521 z 32 roste4.2Mvolná místa do roku 2035

Nedostatek: Italy, Spain.

Nejdéle trvající nedostatek: Spain, 2 roky.

Vyberte území na mapě a zobrazí se jeho čísla.

O tomto zdroji›

Zdroj: ELA/EURES, nedostatek a přebytek pracovních sil. Údaje se zveřejňují na úrovni skupiny povolání a pokrývají Evropu. Vydání se liší uspořádáním přílohy i rozsahem zemí, takže rozdíl mezi roky neznamená vždy, že se trh práce změnil. Země v šedé nebyly nahlášeny, což není totéž jako být v rovnováze.

Prozkoumat více

Najděte svou kariérní cestu a poznejte vědu za našimi doporučeními.

Otestujte svou vhodnost — zdarma Jak funguje párování
Vedete ostatní? Podívejte se na NexPath pro školy a poradny.
Pro školy → Pro poradny →
Rychlá kontrola usazení

Sedí vámmanažer call centra/manažerka call centra?

Odpovězte na tři rychlé otázky. Toto není úplné hodnocení – je to upoutávka, která vám pomůže rozhodnout, zda svůj profil porovnat.

Pokrok0/3

Máte rádi úkoly, které vyžadujíIntegrita?

Máte rádi úkoly, které vyžadujíSpolehlivost?

Máte rádi úkoly, které vyžadujíSebekontrola?
Budoucí signál
44/100
Skóre odolnosti
Zobrazit celou analýzu
Kontrola vhodnosti
3 rychlé otázky
Mohl by vámmanažer call centra/manažerka call centravyhovovat?
Zkuste kvíz
Den v životě
chránit citlivé údaje zákazníků
První úkol dne
Viz denní rozpis
Špičková vlastnost
Úspěch/Snaha
Klíčový styl práce
Viz dovednostní DNA
Podobné role
6
Související povolání
Prozkoumat podobné
Hodnocení zdarma
Jak dobře vámmanažer call centra/manažerka call centravyhovuje?
10minutová kariérní DNA. Není potřeba žádná registrace.
Začněte zdarma
NexFuture™

Budoucí perspektiva pro manažer call centra/manažerka call centra

The outlook for manažer call centra/manažerka call centra reflects a balanced mix of automation exposure and durable, human-led work.

Jak se tyto výsledky počítají?

Index odolnosti (0–100) odhaduje, jak strukturálně chráněno je toto povolání před automatizací a narušením AI na základě analýzy na úrovni úkolů. Vyšší skóre znamená více úkolů náročných na lidský úsudek. Expozice AI ukazuje odhadované procento pracovních hodin, které by mohly být ovlivněny současnými možnostmi AI. Jedná se o strukturální ukazatele odvozené z modelu, nikoli předpovědi individuální jistoty zaměstnání.

Hrajte na budoucnost

Jak by se mohlomanažer call centra/manažerka call centrazměnit s rostoucím zaváděním umělé inteligence?

Tato role se bude pravděpodobně postupně měnit, AI bude podporovat vybrané úkoly, spíše než nahrazovat celé povolání.

Významná transformace na úrovni úkolů se odhaduje za 13 let (kolem roku 2039) v rámci vybraného scénáře „Očekávané“.
~40%
Odolnost
Riziko automatizace
EXP~50%
Lidská hrana
MOAT~45%

Ilustrativní scénář založený na automatizovatelnosti úkolů — nikoli předpověď. Hodnoty se zaokrouhlují, čím dále do budoucna se díváte.

2026
2033
2044
Rychlost přijetí AI:

Jak může AI změnit tuto roli

Deterministická, na modelu založená interpretace signálů aktuální role – není zárukou nahrazení.

Vlastněno lidmi 44% Vlastněno lidmi
Co ještě záleží na lidech
  • chránit citlivé údaje zákazníků
  • školit zaměstnance
  • řešit problémy
Lidská výhoda Aby jste zůstali vpředu v této roli, zaměřte se na charakteristiky služeb a vlastnosti výrobků. Tyto dovednosti zaměřené na člověka jsou nejobtížněji replikovatelné pro AI v příštích 20 let.
Asistujte 17% Asistujte
Kde se AI může stát druhým pilotem
  • interpretovat údaje ze systému automatického přidělování hovorů
  • udržovat vysokou kvalitu hovorů
  • prezentovat zprávy
automatizovat 46% automatizovat
Úkoly nejvíce vystavené automatizaci
  • dohlížet na zadávání dat
  • měřit kvalitu hovorů
  • provádět analýzu dat
Podrobná analýza

Životní funkce a AI vektory

vektory expozice AI

0-100%
AI / strojové učení 17%

Expozice vůči analýze podporované AI, rozpoznávání vzorů a úlohám prediktivního modelování

Generativní AI 10%

Expozice vůči generování obsahu, kreativnímu zvýšení a nástrojům velkých jazykových modelů

Kognitivní software 6%

Expozice vůči automatizaci pracovního toku, softwaru na podporu rozhodování a digitalizaci procesů

Robotická a fyzikální automatizace 0%

Expozice vůči fyzické automatizaci, robotice a senzorem řízenému posunu úloh

Technické detaily
Metodologie: NexFuture v3.0 Zdroje: O*NET® 30.3, ESCO v1.2.1 Aktualizováno: srpen 2026

NexFuture v3.0 odhaduje expozici automatizaci přímo ze základních skupin dovedností ESCO, vážených podle objemu dovedností a kalibrovaných podle expertních kotev. Skóre jsou pravděpodobnostní odhady, nikoli záruky. Úplné podrobnosti naleznete v metodickém dokumentu NexFuture.

Měří vystavení automatizaci. Neměří mzdu, poptávku ani počet pracovních míst ve vašem okolí.

Den v životě

Co lidé v této roli obvykle dělají

Management a podnikání

Den v životě

Typický den jakomanažer call centra/manažerka call centra

09
09:00 · ráno
chránit citlivé údaje zákazníků
Provádět výběr bezpečnostních opatření a předpisů týkajících se citlivých údajů zákazníků s cílem chránit jejich soukromí a uplatňovat je.
10
10:30 · Dopoledne
měřit kvalitu hovorů
Vypočítat celkovou kvalitu hovorů včetně schopnosti reprodukovat hlas uživatele a schopnosti systému omezit během hovoru pokles kvality.
12
12:00 · poledne
řídit projekt v oblasti ICT
Plánovat, organizovat, kontrolovat a dokumentovat postupy a zdroje, jako je lidský kapitál, vybavení a ovládání za účelem dosažení konkrétních záměrů a cílů souvisejících se systémy, službami nebo produkty ICT, a to v rámci zvláštních omezení, jako je rozsah, čas, kvalita a rozpočet.
14
14:00 · odpoledne
udržovat vysokou kvalitu hovorů
Uplatňovat vysoké standardy kvality a pokynů v rámci hovorů.
15
15:30 · Pozdě odpoledne
analyzovat zaměstnanecké kapacity
Hodnotit a identifikovat nedostatky v rámci zaměstnanců z hlediska kvantity, dovedností, výkonnosti, mezd a nadbytku.
17
17:00 · Zábal
být počítačově gramotný
Využívat počítače, IT zařízení a moderní technologie účinným způsobem.

Pořadí úkolů je ilustrativní. Jednotlivé dny se liší.

Software a technologie & Oblasti znalostí
Software a technologie
Adobe AcrobatADP Workforce NowApple macOSBlackbaud The Raiser's EdgeBlackboard softwareBookkeeping softwareCitrix cloud computing softwareContract management softwareDatabase softwareData entry softwareDelphi TechnologyDocument management system softwareDropboxEvernoteFacebookFileMaker ProFund accounting softwareGoogle DocsGoogle DriveGroupMe
Oblasti znalostí
  • charakteristiky služeb

    Charakteristické vlastnosti služby, mezi které může patřit získání informací o využití služby, její funkci, vlastnostech, požadavcích na její používání a podpůrných požadavcích.

  • vlastnosti výrobků

    Hmotné vlastnosti výrobku, jako jsou jeho materiály, vlastnosti a funkce, jakož i jeho různá uplatnění, prvky, použití a požadavky na podporu.

Meziodvětvové dovednosti
  • přesměrování hovorů
  • řízení kontroly kvality hovorů
  • technologie call centra
Základní dovednosti
řídit a koordinovat projekty a zajišťovat nad nimi dohled
  • řídit projekt v oblasti ICT

    Plánovat, organizovat, kontrolovat a dokumentovat postupy a zdroje, jako je lidský kapitál, vybavení a ovládání za účelem dosažení konkrétních záměrů a cílů souvisejících se systémy, službami nebo produkty ICT, a to v rámci zvláštních omezení, jako je rozsah, čas, kvalita a rozpočet.

  • zajišťovat řízení projektů

    Řídit a plánovat různé zdroje, jako jsou lidské zdroje, rozpočet, termíny, výsledky a kvalita nezbytná pro konkrétní projekt, a sledovat pokrok projektu s cílem dosáhnout konkrétního cíle ve stanovené době a v rámci vyčleněného rozpočtu.

vypracovávat řešení
  • řešit problémy

    Řešit problémy, které vznikají při plánování, stanovování priorit, organizaci, řízení/usnadňování činnosti a hodnocení výkonů. Využívat systematické postupy shromažďování, analýzy a syntézy informací k hodnocení stávající praxe a vytváření nových poznatků vyplývajících z této praxe.

řídit, získávat a uchovávat digitální data
  • provádět analýzu dat

    Shromažďovat údaje a statistiky k testování a hodnocení za účelem nalezení opakujících se tvrzení a zákonitostí, aby bylo možné odhalit informace užitečné pro rozhodovací proces.

vypracovávat provozní politiky a postupy
  • řídit obchodní znalosti

    Vytvořit struktury a distribuční politiky s cílem umožnit nebo zlepšit využívání informací pomocí vhodných nástrojů k získávání, vytváření a rozšiřování ovládání podniků.

plánovat operace a výrobní proces
  • prognózovat pracovní vytížení

    Předvídat a definovat pracovní vytížení, které je třeba vykonat v určité době, a dobu, která bude zapotřebí k plnění těchto úkolů.

provádět výpočty a odhady
  • měřit kvalitu hovorů

    Vypočítat celkovou kvalitu hovorů včetně schopnosti reprodukovat hlas uživatele a schopnosti systému omezit během hovoru pokles kvality.

prezentovat obecné informace
  • prezentovat zprávy

    Předkládat výsledky, statistiky a závěry veřejnosti transparentním a jednoznačným způsobem.

získávat a analyzovat digitální data
  • být počítačově gramotný

    Využívat počítače, IT zařízení a moderní technologie účinným způsobem.

DNA dovednosti

DNA dovednosti

Rysy pracovní osobnosti a hodnoty, které definují tuto roli

Klíčové vlastnosti, které potřebujete
Integrita Spolehlivost Sebekontrola Tolerance ke stresu Spolupráce Zájem o druhé Úspěch Přizpůsobivost/Flexibilita Vedení Nezávislost Rozmanitost Uznání Sociální orientace Analytické myšlení Inovace Úspěch/Snaha
Klíčové odměny, které můžete očekávat
ÚspěchPracovní podmí…UznáníVztahyPodporaNezávislost
Kariérní postup

Cesty růstu a podobné role

Prozkoumejte typické cesty kariérního postupu, související dovednosti a podobné role a naplánujte si další přechod.

Kariérní krajina

Kam se vejdemanažer call centra/manažerka call centra?

Tato role
manažer call centra/manažerka call centra Tato role

Skóre podobnosti založené na překrývání dovedností z dat ESCO.

Podobné a sousední role

manažer IT podpory/manažerka IT podpory

27% podobnost

vedoucí zákaznického centra

27% podobnost

pracovník call centra/pracovnice call centra

23% podobnost

analytik call centra/analytička call centra

19% podobnost

vedoucí obchodního domu

17% podobnost

vedoucí call centra

16% podobnost
Běžné otázky

Často kladené otázky

Jaké technické znalosti jsou pro pozici manažera call centra důležité?
Je výhodou znalost systémů pro správu call centra (např. Genesys, Avaya), CRM systémů a základní orientace v IT infrastruktuře. Důležitá je schopnost analyzovat data z těchto systémů a využívat je pro zlepšení výkonnosti.
Jaké jsou typické dovednosti, které by měl manažer call centra mít?
Kromě organizačních a komunikačních dovedností je klíčová schopnost vést a motivovat tým, řešit konflikty a efektivně plánovat. Důležitá je také schopnost analyzovat data a vyvozovat z nich praktické závěry.
Jaké jsou možnosti kariérního růstu pro manažera call centra?
S rostoucími zkušenostmi a znalostmi se můžete posunout na pozice seniorního manažera, vedoucího provozu nebo dokonce na pozici ředitele zákaznické podpory. Další možností je specializace na konkrétní oblast, jako je například řízení kvality nebo školení zaměstnanců.
Manažer Call Centra/Manažerka Call Centra — je v Evropě nedostatek?
Ne. Ve vydání ELA/EURES z roku 2025 byl přebytek nahlášen v 10 z 12 evropských zemí, které tuto skupinu povolání hodnotily: Rakousko, Bulharsko, Česko, Německo a dalších 6. 2 nahlásily nedostatek. Tato hodnocení se zveřejňují za skupiny povolání, nikoli za jednotlivé názvy pozic.
Manažer Call Centra/Manažerka Call Centra — kolik se za to platí ve Spojených státech?
66 140 dolarů ročně v mediánu, k 2025-05. Mediány jednotlivých států se pohybují od 42 840 do 79 480 dolarů. Zdroj: US Bureau of Labor Statistics. Údaj se týká Spojených států a není projekcí pro Evropu.