Manažer call centra/manažerka call centra
Objektiv role
Manažeři call centra dohlížejí na zaměstnance telefonních středisek, řídí projekty a rozumějí technickým aspektům činností v rámci call centra.
Manažeři call centra/manažerky call centra dohlížejí na práci operátorů, řídí projekty zaměřené na zlepšení kvality služeb a rozumí technickým aspektům fungování call centra. Jejich denní činnost zahrnuje plánování směn, monitorování výkonnosti týmu, řešení problémů a analýzu dat pro optimalizaci procesů. Často se také podílejí na školení nových zaměstnanců a na zavádění nových technologií.
- • Dohled nad týmem operátorů a zajištění jejich motivace a výkonnosti.
- • Řízení projektů zaměřených na zlepšení procesů a kvality služeb.
- • Monitorování klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) a identifikace oblastí pro zlepšení.
Kde je toto povolání žádané
Nahlášený nedostatek a přebytek pracovních sil, podle roku. Zveřejňuje se pro skupiny povolání, nikoli pro jednotlivé pracovní pozice.
Čísla se týkají skupiny Odborní pracovníci v obchodní sféře a veřejné správě — 200 povolání včetně tohoto.
Nedostatek: Itálie, Španělsko.
Nejdéle trvající nedostatek: Španělsko, 2 roky.
Vyberte území na mapě a zobrazí se jeho čísla.
O tomto zdroji›
Zdroj: ELA/EURES, nedostatek a přebytek pracovních sil. Údaje se zveřejňují na úrovni skupiny povolání a pokrývají Evropu. Vydání se liší uspořádáním přílohy i rozsahem zemí, takže rozdíl mezi roky neznamená vždy, že se trh práce změnil. Země v šedé nebyly nahlášeny, což není totéž jako být v rovnováze.
Co tato slova znamenají
Čtyři věci, které tato část uvádí
- Nahlášená poptávka
- Nahlášená poptávka vyjadřuje, zda zaměstnavatelé uvádějí, že pro tuto práci potřebují lidi — jde o posouzení zveřejněné národním orgánem nebo orgánem EU, nikoli o počet.
- Kterým směrem míří
- Kterým směrem míří vyjadřuje, kterým směrem se podle oficiální prognózy v příštích letech pravděpodobně vydá zaměstnanost v této práci.
- Volná místa
- Volná místa přibližně ukazují, kolik pracovních míst vzniká v důsledku růstu a odchodů lidí z této práce.
- Obvyklá odměna
- Obvyklá odměna vyjadřuje, kolik lidé v této práci obvykle vydělávají, pokud to zdroj zveřejňuje. Prázdné pole neznamená, že je práce neplacená; znamená, že pro dané místo tuto hodnotu nikdo nezveřejňuje.
Údaj se neuvádí, pokud ho pro dané místo nikdo nezveřejňuje, místo aby se zobrazila nula.
Kterým směrem se trh přiklání ve váš prospěch
- Ve váš prospěch
- Volných míst je více než uchazečů — zaměstnavatelé o kandidáty soutěží.
- Vyrovnané
- Volná místa a uchazeči jsou zhruba v rovnováze.
- Konkurenční
- Uchazečů je více než volných míst — počítejte s konkurencí.
- Rozporuplné údaje
- Zdroje se neshodují, nebo v téže skupině povolání je někde nedostatek a jinde přebytek.
Každý zdroj vede k jednomu ze čtyř označení: Ve váš prospěch, Vyrovnané, Konkurenční nebo Rozporuplné údaje, takže se stačí naučit jediný soubor označení. Liší se podklady, které jsou uvedeny pod každým označením — jde buď o změřený poměr volných míst k uchazečům o zaměstnání, nebo o posouzení zveřejněné národním orgánem.
Jak si tato práce vede ve srovnání s jinými pracemi ve stejné zemi
- Silná
- Mezi nejsilnějšími v zemi that country
- Dobrá
- Silnější než většina povolání v zemi that country
- Smíšená
- Zhruba obvyklá pro zemi that country
- Slabá
- Slabší než většina povolání v zemi that country
Jde o pořadí v rámci jedné země, nikoli o skóre, které lze přenášet přes hranice — evidence za dvě země zahrnuje různé lidi, takže stejné číslo znamená v každé zemi něco jiného. Proto také může práce patřit v zemi do kategorie Silná a přesto se zobrazovat jako Konkurenční: vede v trhu, který je celkově přeplněný.
Odkud tyto údaje pocházejí
Každý údaj zveřejňuje národní statistický úřad, veřejná služba zaměstnanosti nebo orgán EU a každá karta uvádí jeho zdroj i období, které pokrývá. Údaje za některá místa se shromažďují měsíčně, jinde se vyhodnocují jednou nebo dvakrát ročně, takže dvě místa na stejné mapě mohou popisovat různé okamžiky — datum je vždy uvedeno.
Nic z toho nepředpovídá šance jednoho člověka. Popisuje to trh.
Nahlášená poptávka · Obvyklá odměna · Kterým směrem míří (Česko, Slovensko, Německo, Rakousko, Polsko, Nizozemsko)
| Nahlášená poptávka | Obvyklá odměna | Kterým směrem míří | |
|---|---|---|---|
| Česko | Nahlášen přebytek ELA/EURES 2025 * | — | +0,6% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Slovensko | Nenahlášeno | — | −52,3% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Německo | Nahlášen přebytek ELA/EURES 2025 * | — | +10,1% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Rakousko | Nahlášen přebytek ELA/EURES 2025 * | — | +9,5% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Polsko | Nenahlášeno | — | +7,8% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
| Nizozemsko | Nahlášen nedostatek ELA/EURES 2024 * | — | −5,6% 2023–2035 · Cedefop 2026 * |
* Zveřejňuje se pro skupiny povolání, nikoli pro jednotlivé pracovní pozice.
Poskytujete kariérní poradenství studentům, klientům nebo zaměstnancům? Využijte tato data o povolání ve své organizaci.
Budoucí perspektiva pro manažer call centra/manažerka call centra
The outlook for manažer call centra/manažerka call centra reflects a balanced mix of automation exposure and durable, human-led work.
Jak se tyto výsledky počítají?
Index odolnosti (0–100) odhaduje, jak strukturálně chráněno je toto povolání před automatizací a narušením AI na základě analýzy na úrovni úkolů. Vyšší skóre znamená více úkolů náročných na lidský úsudek. Expozice AI ukazuje odhadované procento pracovních hodin, které by mohly být ovlivněny současnými možnostmi AI. Jedná se o strukturální ukazatele odvozené z modelu, nikoli předpovědi individuální jistoty zaměstnání.
Jak by se mohlo manažer call centra/manažerka call centra změnit s rostoucím zaváděním umělé inteligence?
Tato role se bude pravděpodobně postupně měnit, AI bude podporovat vybrané úkoly, spíše než nahrazovat celé povolání.
Ilustrativní scénář založený na automatizovatelnosti úkolů — nikoli předpověď. Hodnoty se zaokrouhlují, čím dále do budoucna se díváte.
Tato role se bude pravděpodobně postupně měnit, AI bude podporovat vybrané úkoly, spíše než nahrazovat celé povolání.
Ilustrativní scénář založený na automatizovatelnosti úkolů — nikoli předpověď. Hodnoty se zaokrouhlují, čím dále do budoucna se díváte.
Odhad založený na modelu. Použijte jej jako plánovací signál, nikoli jako záruku.
Porovnejte to se svým profilem
Jak může AI změnit tuto roli
Deterministická, na modelu založená interpretace signálů aktuální role – není zárukou nahrazení.
Co ještě záleží na lidech
- chránit citlivé údaje zákazníků
- školit zaměstnance
- řešit problémy
Kde se AI může stát druhým pilotem
- interpretovat údaje ze systému automatického přidělování hovorů
- udržovat vysokou kvalitu hovorů
- prezentovat zprávy
Úkoly nejvíce vystavené automatizaci
- dohlížet na zadávání dat
- měřit kvalitu hovorů
- provádět analýzu dat
Životní funkce a AI vektory
vektory expozice AI
0-100%Expozice vůči analýze podporované AI, rozpoznávání vzorů a úlohám prediktivního modelování
Expozice vůči generování obsahu, kreativnímu zvýšení a nástrojům velkých jazykových modelů
Expozice vůči automatizaci pracovního toku, softwaru na podporu rozhodování a digitalizaci procesů
Expozice vůči fyzické automatizaci, robotice a senzorem řízenému posunu úloh
Technické detaily
NexFuture v3.0 odhaduje expozici automatizaci přímo ze základních skupin dovedností ESCO, vážených podle objemu dovedností a kalibrovaných podle expertních kotev. Skóre jsou pravděpodobnostní odhady, nikoli záruky. Úplné podrobnosti naleznete v metodickém dokumentu NexFuture.
Měří vystavení automatizaci. Neměří mzdu, poptávku ani počet pracovních míst ve vašem okolí.
Co lidé v této roli obvykle dělají
Management a podnikání
Typický den jako manažer call centra/manažerka call centra
09 09:00 · ráno chránit citlivé údaje zákazníků
10 10:30 · Dopoledne měřit kvalitu hovorů
12 12:00 · poledne řídit projekt v oblasti ICT
14 14:00 · odpoledne udržovat vysokou kvalitu hovorů
15 15:30 · Pozdě odpoledne analyzovat zaměstnanecké kapacity
17 17:00 · Zábal být počítačově gramotný
Pořadí úkolů je ilustrativní. Jednotlivé dny se liší.
Co potřebujete k této práci
Dovednosti, znalosti a nástroje, které tato role vyžaduje — a rysy a přínosy, které s ní souvisejí.
-
řídit projekt v oblasti ICT
Plánovat, organizovat, kontrolovat a dokumentovat postupy a zdroje, jako je lidský kapitál, vybavení a ovládání za účelem dosažení konkrétních záměrů a cílů souvisejících se systémy, službami nebo produkty ICT, a to v rámci zvláštních omezení, jako je rozsah, čas, kvalita a rozpočet.
-
zajišťovat řízení projektů
Řídit a plánovat různé zdroje, jako jsou lidské zdroje, rozpočet, termíny, výsledky a kvalita nezbytná pro konkrétní projekt, a sledovat pokrok projektu s cílem dosáhnout konkrétního cíle ve stanovené době a v rámci vyčleněného rozpočtu.
-
řešit problémy
Řešit problémy, které vznikají při plánování, stanovování priorit, organizaci, řízení/usnadňování činnosti a hodnocení výkonů. Využívat systematické postupy shromažďování, analýzy a syntézy informací k hodnocení stávající praxe a vytváření nových poznatků vyplývajících z této praxe.
-
provádět analýzu dat
Shromažďovat údaje a statistiky k testování a hodnocení za účelem nalezení opakujících se tvrzení a zákonitostí, aby bylo možné odhalit informace užitečné pro rozhodovací proces.
-
řídit obchodní znalosti
Vytvořit struktury a distribuční politiky s cílem umožnit nebo zlepšit využívání informací pomocí vhodných nástrojů k získávání, vytváření a rozšiřování ovládání podniků.
-
prognózovat pracovní vytížení
Předvídat a definovat pracovní vytížení, které je třeba vykonat v určité době, a dobu, která bude zapotřebí k plnění těchto úkolů.
-
měřit kvalitu hovorů
Vypočítat celkovou kvalitu hovorů včetně schopnosti reprodukovat hlas uživatele a schopnosti systému omezit během hovoru pokles kvality.
-
prezentovat zprávy
Předkládat výsledky, statistiky a závěry veřejnosti transparentním a jednoznačným způsobem.
-
být počítačově gramotný
Využívat počítače, IT zařízení a moderní technologie účinným způsobem.
-
udržovat vysokou kvalitu hovorů
Uplatňovat vysoké standardy kvality a pokynů v rámci hovorů.
-
interpretovat údaje ze systému automatického přidělování hovorů
Interpretovat informace týkající se systému automatického přidělování hovorů, zařízení, které přenáší příchozí volání na konkrétní skupiny terminálů.
charakteristiky služeb
Charakteristické vlastnosti služby, mezi které může patřit získání informací o využití služby, její funkci, vlastnostech, požadavcích na její používání a podpůrných požadavcích.
vlastnosti výrobků
Hmotné vlastnosti výrobku, jako jsou jeho materiály, vlastnosti a funkce, jakož i jeho různá uplatnění, prvky, použití a požadavky na podporu.
- přesměrování hovorů
- řízení kontroly kvality hovorů
- technologie call centra
- zaměstnanecké právo
- zásady týmové práce
Manažer call centra: jak získat kvalifikaci a kde studovat
Co je obvykle potřeba ke kvalifikaci: úroveň vzdělání, kde se jedná o regulované povolání a kde studovat.
Krátkodobé terciární vzdělávání
17 studijních programů v 9 zemích nabízí výuku základních dovedností pro toto povolání. Navíc 19 krátkých kurzů, z nichž každý rozvíjí jednu dovednost.
Cesty růstu a podobné role
Prozkoumejte typické cesty kariérního postupu, související dovednosti a podobné role a naplánujte si další přechod.
Kam se vejde manažer call centra/manažerka call centra?
Skóre podobnosti založené na překrývání dovedností z dat ESCO.
Pro organizace
Data na této stránce ve službách vašich studentů, klientů a zaměstnanců.
Často kladené otázky
Jaké technické znalosti jsou pro pozici manažera call centra důležité?
Jaké jsou typické dovednosti, které by měl manažer call centra mít?
Jaké jsou možnosti kariérního růstu pro manažera call centra?
Manažer Call Centra/Manažerka Call Centra — je v Evropě nedostatek?
Manažer Call Centra/Manažerka Call Centra — kolik se za to platí ve Spojených státech?
Zdroje: ESCO O*NET ELA/EURES Cedefop BLS Data aktualizována 3. října 2026 O našich datech