Responsável de centro de atendimento

Desenvolvimento de estudos e propostas de inovação, a fim de determinar a sua aplicabilidade no negócio e a sua viabilidade em termos de implementação em várias frentes, como a nível do impacto económico, da imagem de empresa e da resposta do consumidor.

Analisar dados como o tempo de chamada e o tempo de espera para o cliente e rever os objetivos da empresa, a fim de definir medidas para melhorar o nível de serviço e a satisfação do cliente.

Avaliar os comentários dos clientes, a fim de determinar se se sentem satisfeitos ou insatisfeitos com determinado produto ou serviço.

Planear, organizar, controlar e documentar procedimentos e recursos, como o capital humano, os equipamentos e a perícia, a fim de alcançar metas e objetivos específicos relacionados com sistemas, serviços ou produtos de TIC, dentro de condicionalismos específicos, tais como o âmbito, o tempo, a qualidade e o orçamento.

Compreender, acompanhar e gerir a consecução dos indicadores-chave de desempenho (KPI) mais importantes dos centros de atendimento, como a duração média das operações, a qualidade do serviço, os questionários preenchidos e as vendas por hora, se aplicável.

Supervisionar a gestão de um estabelecimento e assegurar que são tomadas em conta todas as necessidades para a boa execução das operações.

Trabalhar com práticas de gestão, como a melhoria contínua e a manutenção preventiva. Prestar atenção aos princípios da resolução de problemas e do trabalho em equipa. Capacitar as equipas para identificar oportunidades e, em seguida, orientar o processo para melhorar os resultados.

Sincronizar as atividades e as responsabilidades do pessoal operacional, a fim de assegurar que os recursos de uma organização são utilizados de forma mais eficiente na prossecução dos objetivos especificados.

Direcionar e supervisionar as atividades diárias do pessoal subordinado.

Resolver problemas que surgem no planeamento, priorização, organização, direcionamento/facilitação da ação e na avaliação do desempenho. Usar processos sistemáticos de recolha, análise e síntese de informações para avaliar a prática atual e gerar novos entendimentos sobre a prática.

Desenvolver estratégias e planos que visam conseguir um crescimento sustentado da empresa, quer se trate de uma empresa própria ou de terceiros. Empenhar-se em agir de modo a aumentar receitas e conseguir fluxos de caixa positivos.

Preparar e apresentar relatórios periódicos sobre as operações, as realizações e os resultados obtidos durante um determinado período relativamente aos gestores e diretores de nível superior.

Gerir trabalhadores e subordinados, trabalhando em equipa ou individualmente, para maximizar o seu desempenho e a sua contribuição. Programar o seu trabalho e atividades, dar instruções, motivar e orientar os trabalhadores para a concretização dos objetivos da empresa. Monitorizar e medir a forma como o trabalhador assume as suas responsabilidades e até que ponta essas atividades são bem executadas. Identificar os domínios a melhorar e fazer sugestões para o efeito. Liderar um grupo de pessoas para as ajudar a atingir objetivos e a manter uma relação de trabalho eficaz entre o pessoal.

Avaliar o desempenho e os resultados dos gestores e empregados, tendo em conta a sua eficiência e eficácia no trabalho. Ter em conta elementos pessoais e profissionais.

Utilizar perguntas adequadas e ouvir ativamente, a fim de identificar as expectativas, os desejos e as necessidades dos clientes, de acordo com os produtos e serviços.