Responsable de centre d’appels

Étudier des propositions d’innovation et de développements afin de déterminer leur applicabilité dans l’entreprise et leur faisabilité sur différents fronts, tels que l’impact économique, l’image des entreprises et la réponse des consommateurs.

Rechercher des données telles que le temps d’appel et le délai d’attente des clients et examiner les objectifs de l’entreprise afin de trouver des mesures pour améliorer le niveau de service et la satisfaction des clients.

Évaluer les commentaires des clients afin de déterminer s'ils se sentent satisfaits ou insatisfaits du produit ou du service.

Planifier, organiser, contrôler et documenter des procédures et des ressources, telles que le capital humain, l’équipement et la maîtrise, afin d’atteindre des objectifs et des buts spécifiques en matière de systèmes, de services ou de produits liés aux TIC, dans le cadre de contraintes spécifiques, telles que la portée, le temps, la qualité et le budget.

Comprendre, suivre et gérer les principaux indicateurs de performance clés des centres d’appels, tels que le temps d’appel moyen, la qualité du service, les questionnaires remplis et les ventes par heure, le cas échéant.

Gérer un établissement et veiller à ce que tous les besoins en vue d’un bon déroulement des opérations soient pris en compte.

Travailler avec des pratiques de gestion telles que l’amélioration continue, la maintenance préventive. Accorder une attention particulière à la résolution des problèmes et aux principes du travail en équipe. Donner aux équipes les moyens de faire le point sur les opportunités et, ensuite, diriger le processus afin d’améliorer les résultats.

Synchroniser les activités et responsabilités du personnel opérationnel afin de s’assurer que les ressources d’une organisation sont utilisées de la manière la plus efficace pour atteindre les objectifs fixés.

Diriger et superviser les activités quotidiennes du personnel subordonné.

Résoudre les problèmes qui surviennent lors de la planification, de l’établissement des priorités, de l’organisation, de la direction/facilitation des activités et de l’évaluation des performances. Utiliser des processus systématiques de collecte, d’analyse et de synthèse des informations pour évaluer les pratiques actuelles et générer de nouvelles connaissances sur la pratique.

Élaborer des stratégies et des plans visant à atteindre une croissance durable de l’entreprise, que ce soit ceux de l’entreprise ou d’un tiers. Agir par des mesures visant à augmenter les recettes et les flux de trésorerie positifs.

Préparer des rapports périodiques sur les opérations, les réalisations et les résultats obtenus au cours de certaines périodes et les présenter aux cadres dirigeants et aux administrateurs.

Gérer les employés et le personnel subalterne, travaillant en équipe ou individuellement, afin d’optimiser leurs performances et leur contribution. Programmer leur mission et leurs activités, donner des instructions, motiver et diriger les travailleurs pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Contrôler et mesurer la manière dont l'employé assume ses responsabilités et la bonne exécution de ces activités. Identifier les domaines à améliorer et émettre des suggestions pour y parvenir. Diriger un groupe de personnes afin de les aider à atteindre leurs objectifs et maintenir une relation de travail efficace entre les membres du personnel.

Évaluer les performances et les résultats des responsables et des employés en fonction de leur rendement et de leur efficacité au travail. Prendre en considération les éléments personnels et professionnels.

Utiliser des questions appropriées et écouter activement afin d’identifier les attentes, les souhaits et les exigences de la clientèle en fonction du produit et des services.