Director de centro de llamadas/directora de centro de llamadas

Estudiar propuestas de desarrollo e innovación para determinar su aplicabilidad en el negocio y su viabilidad de implementación desde diversos frentes, como el impacto económico, la imagen comercial y la respuesta de los consumidores.

Investigar datos como la duración de la llamada y el tiempo de espera de los clientes y revisar los objetivos de la empresa en busca de medidas destinadas a mejorar el nivel de servicio y la satisfacción del cliente.

Evaluar los comentarios de los clientes para averiguar si estos se sienten satisfechos o insatisfechos con el producto o servicio.

Planificar, organizar, controlar y documentar los procedimientos y recursos, como el capital humano, los equipos y el dominio, con el fin de alcanzar metas y objetivos específicos relacionados con los sistemas, servicios o productos de TIC, en el marco de unas limitaciones específicas, como el alcance, el tiempo, la calidad y el presupuesto.

Comprender, hacer un seguimiento y gestionar el logro de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes de los centros de llamadas, como el funcionamiento medio en el tiempo (TMO), la calidad del servicio, los cuestionarios cumplimentados y las ventas por hora, si corresponde.

Llevar a cabo la gestión de un establecimiento y asegurarse de que se atiendan todas y cada una de las necesidades necesarias para alcanzar un funcionamiento correcto de las operaciones.

Trabajar con prácticas de gestión tales como la mejora continua y el mantenimiento preventivo. Prestar atención a la resolución de problemas y a los principios del trabajo en equipo. Capacitar a los equipos para que detecten oportunidades y, a continuación, impulsen el proceso para mejorar los resultados.

Sincronizar las actividades y responsabilidades del personal operativo para garantizar que los recursos de una organización se utilicen de la manera más eficaz para alcanzar los objetivos especificados.

Dirigir y supervisar las actividades cotidianas del personal subordinado.

Resolver los problemas que surjan en la planificación, el establecimiento de prioridades, la organización, la dirección/facilitación de acciones y la evaluación de los resultados. Utilizar procesos sistemáticos de recopilación, análisis y síntesis de información para evaluar las prácticas actuales y generar nuevas interpretaciones sobre las prácticas.

Desarrollar estrategias y planes con el objetivo de lograr un crecimiento sostenido de la compañía, ya sea la propia o la de otra persona. Esforzarse con acciones destinadas a aumentar los ingresos y flujos de caja positivos.

Elaborar y presentar informes periódicos sobre las operaciones, los logros y los resultados obtenidos durante un período determinado a los altos ejecutivos y administradores.

Gestionar empleados y subordinados, que trabajen en equipo o individualmente, para maximizar su rendimiento y su contribución. Programar su trabajo y actividades, dé instrucciones, motive y dirija a los trabajadores para que cumplan los objetivos de la empresa. Supervisar y cuantificar la manera en que el empleado asume sus responsabilidades y la manera en que se ejecutan estas actividades. Identificar los ámbitos susceptibles de mejora y haga sugerencias para lograrlo. Dirigir un grupo de personas para ayudarles a alcanzar los objetivos y mantenga una relación de trabajo eficaz entre el personal.

Evaluar el rendimiento y los resultados de los directivos y empleados teniendo en cuenta su eficiencia y eficacia en el trabajo. Tener en consideración los elementos personales y profesionales.

Utilizar las preguntas adecuadas y la escucha activa con el fin de identificar las expectativas, deseos y exigencias de los clientes en función de los productos y servicios.