Responsabile di call center

Studiare miglioramenti e proposte di innovazione al fine di determinarne l’applicabilità nell’impresa e la possibilità di attuazione su vari fronti come l’impatto economico, l’immagine aziendale e la risposta dei consumatori.

Analizzare i dati come i tempi di chiamata e i tempi di attesa della clientela e rivedere gli obiettivi aziendali per cercare misure volte a migliorare il livello del servizio e la soddisfazione dei clienti.

Valutare le osservazioni del cliente per sapere se i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del prodotto o servizio.

Pianificare, organizzare, controllare e documentare le procedure e le risorse, come il capitale umano, le attrezzature e la maestria, al fine di conseguire scopi e obiettivi specifici connessi ai sistemi, ai servizi o ai prodotti TIC, entro limiti specifici, quali portata, tempi, qualità e bilancio.

Comprendere, seguire e gestire il conseguimento dei principali indicatori chiave di prestazione dei call center quali la media temporale delle operazioni (TMO), la qualità del servizio, i questionari compilati e le vendite all’ora, se del caso.

Curare la gestione di un istituto e garantire che sia presa in considerazione ogni necessità per un corretto svolgimento delle operazioni.

Adottare sul lavoro pratiche di gestione quali il miglioramento continuo e la manutenzione preventiva. Prestare attenzione ai principi di risoluzione dei problemi e di lavoro di squadra. Incoraggiare i gruppi a individuare le opportunità e quindi guidare il processo per migliorare i risultati.

Sincronizzare le attività e le responsabilità del personale operativo per garantire che le risorse di un’organizzazione siano utilizzate nel modo più efficiente per perseguire gli obiettivi specificati.

Dirigere e sorvegliare le attività quotidiane del personale subordinato.

Risolvere i problemi che emergono nelle fasi di pianificazione, definizione delle priorità, organizzazione, direzione/facilitazione e valutazione delle prestazioni. Utilizzare procedure sistematiche di raccolta, analisi e sintesi delle informazioni per valutare la pratica corrente e generare nuove intese sulla pratica.

Sviluppare strategie e piani volti a conseguire una crescita aziendale sostenuta, che si tratti della propria azienda o di quella di un’altra persona. Impegnarsi con azioni per aumentare le entrate e i flussi di cassa positivi.

Preparare e presentare relazioni periodiche sulle operazioni, sui progressi e sui risultati ottenuti durante un determinato periodo di tempo per i dirigenti di livello superiore e i direttori.

Gestire dipendenti e subordinati, lavorando in gruppo o singolarmente, al fine di massimizzarne le prestazioni e i contributi. Programmare il lavoro e le attività, impartire istruzioni, motivare e dirigere i lavoratori per raggiungere gli obiettivi dell’azienda. Monitorare e misurare il modo in cui il dipendente si assume le proprie responsabilità e in che modo queste attività vengono svolte. Individuare i settori da migliorare e formulare proposte al riguardo. Dirigere un gruppo di persone per aiutarle a raggiungere gli obiettivi e mantenere un rapporto di lavoro efficace tra il personale.

Valutare le prestazioni e i risultati dei dirigenti e dei dipendenti, considerando la loro efficienza e efficacia sul lavoro. Considerare gli elementi personali e professionali.

Utilizzare domande adeguate e l’ascolto attivo per individuare le aspettative, i desideri e i requisiti dei clienti in funzione dei prodotti e dei servizi.