υπεύθυνος τηλεφωνικού κέντρου/υπεύθυνη τηλεφωνικού κέντρου

Μελέτη των εξελίξεων και των καινοτόμων προτάσεων, προκειμένου να προσδιοριστεί η δυνατότητα εφαρμογής τους στην επιχείρηση και η σκοπιμότητα της εφαρμογής τους από διάφορες σκοπιές, όπως ο οικονομικός αντίκτυπος, η εικόνα της επιχείρησης και η ανταπόκριση των καταναλωτών.

Έρευνα δεδομένων, όπως ο χρόνος κλήσης και ο χρόνος αναμονής για τους πελάτες, και επανεξέταση των στόχων της εταιρείας για την αναζήτηση μέτρων για τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης και της ικανοποίησης των πελατών.

Αξιολόγηση των σχολίων του πελάτη, προκειμένου να διαπιστωθεί κατά πόσον οι πελάτες αισθάνονται ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι από το προϊόν ή την υπηρεσία.

Σχεδιασμός, οργάνωση, έλεγχος και τεκμηρίωση των διαδικασιών και των πόρων, όπως το ανθρώπινο κεφάλαιο, ο εξοπλισμός και η δεξιοτεχνία, για την επίτευξη συγκεκριμένων στόχων που σχετίζονται με τα συστήματα, τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα ΤΠΕ, στο πλαίσιο ειδικών περιορισμών, όπως το πεδίο εφαρμογής, ο χρόνος, η ποιότητα και ο προϋπολογισμός.

Κατανόηση, παρακολούθηση και διαχείριση της επίτευξης των σημαντικότερων βασικών δεικτών επιδόσεων (ΚΔΕ) των κέντρων κλήσεων, όπως η μέση διάρκεια λειτουργίας (TMO), η ποιότητα των υπηρεσιών, η συμπλήρωση ερωτηματολογίων και οι πωλήσεις ανά ώρα, κατά περίπτωση.

Διαχείριση οργανισμού και διασφάλιση της ικανοποίησης όλων των αναγκών για την ομαλή διεξαγωγή των δραστηριοτήτων.

Εφαρμογή πρακτικών διαχείρισης, όπως η συνεχής βελτίωση και η προληπτική συντήρηση. Απόδοση προσοχής στις αρχές της επίλυσης προβλημάτων και της ομαδικής εργασίας. Ενδυνάμωση των ομάδων ώστε να εντοπίζουν ευκαιρίες και στη συνέχεια να κατευθύνουν τη διαδικασία για τη βελτίωση των αποτελεσμάτων.

Συγχρονισμός των δραστηριοτήτων και των αρμοδιοτήτων του επιχειρησιακού προσωπικού ώστε να εξασφαλίζεται ότι οι πόροι ενός οργανισμού χρησιμοποιούνται με τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο για την επίτευξη των συγκεκριμένων στόχων.

Διεύθυνση και επίβλεψη των καθημερινών δραστηριοτήτων του υφιστάμενου προσωπικού.

Επίλυση προβλημάτων που προκύπτουν κατά τον σχεδιασμό, την ιεράρχηση, την οργάνωση, την καθοδήγηση/τον συντονισμό των ενεργειών και την αξιολόγηση των επιδόσεων. Χρήση συστηματικών διαδικασιών συλλογής, ανάλυσης και σύνθεσης των πληροφοριών για την αξιολόγηση της τρέχουσας πρακτικής και τη συμφωνία νέων ρυθμίσεων σχετικά με την πρακτική.

Ανάπτυξη στρατηγικών και σχεδίων με στόχο την επίτευξη βιώσιμης ανάπτυξης της εταιρείας, είτε η εταιρεία είναι ιδιόκτητη ή ανήκει σε άλλον. Επιδίωξη με ενέργειες της αύξησης των εσόδων και των θετικών ταμειακών ροών.

Προετοιμασία και παρουσίαση περιοδικών εκθέσεων για τις πράξεις, τα επιτεύγματα και τα αποτελέσματα που επιτεύχθηκαν κατά τη διάρκεια ορισμένης περιόδου σε ανώτερα διοικητικά στελέχη και διευθυντικά στελέχη.

Διαχείριση των εργαζομένων και των υφισταμένων που εργάζονται ομαδικά ή μεμονωμένα, για τη μεγιστοποίηση των επιδόσεών τους και της συνεισφοράς τους. Προγραμματισμός των εργασιών και των δραστηριοτήτων τους, παροχή οδηγιών, κίνητρων και καθοδήγησης στους εργαζομένους για την επίτευξη των στόχων της εταιρείας. Παρακολούθηση και μέτρηση του τρόπου με τον οποίο ο εργαζόμενος αναλαμβάνει τα καθήκοντά του και του τρόπου με τον οποίο εκτελούνται οι δραστηριότητες αυτές. Εντοπισμός τομέων που επιδέχονται βελτίωση και διατύπωση προτάσεων για την επίτευξη αυτού του στόχου. Καθοδήγηση μιας ομάδας ατόμων για να επιτύχουν τους στόχους τους και να διατηρήσουν αποτελεσματική εργασιακή σχέση μεταξύ των μελών του προσωπικού.